1. 高中生咨询网 > 教育新闻 > 关于前台接待礼仪规范15篇

关于前台接待礼仪规范15篇

摘要:关于前台接待礼仪规范15篇为你介绍关于前台接待礼仪规范15篇关于前台接待礼仪规范(1)前台接待服务礼仪规范礼仪的含义:“礼”——礼貌、礼节;“仪”——仪表、仪态、仪式礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共...

关于前台接待礼仪规范15篇

关于前台接待礼仪规范(1)

前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义:

“礼”——礼貌、礼节;

“仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括:仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;

(二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;

(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;

(四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;

(五) 文件资料要分类,保持接待区域的卫生;

(六) 服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;

(七) 应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;

(八) 主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;

(九) 协助人事主管做好招聘的前期工作;

(十)接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

(一)面带笑容,保持开朗的心态;

(二)保持身体清洁卫生;

(三)头发梳理整齐,面部保持清洁;

(四)淡妆上岗;

(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;

(六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;

(七)宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

(一)口腔不卫生;

(二)头发脏且蓬乱;

(三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;

(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;

(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

(一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口;

(二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;

(三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;

(四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去;

(五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会;

(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;

(七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;

(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系;

(二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;

(三)如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;

(四)如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入;

(五)有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导,就更应该谨慎处理;

#p#分页标题#e#

(六)如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等,客人在约定时间到来,应该提前出门迎接;

(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立;

(八)请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

(一)当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排;

(二)客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的;

(三)客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。客人离开时,要向客人致谢,欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意,如“很高兴为您服务,欢迎您再次光临!”

七、前台人员行为规范

(一)举止文明,注意站姿、坐姿;

(二)禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;

(三)注意文明办公,严禁上网聊天;

(四)与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品,一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语。

(一)造访
1、客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
①单个人问候标准语如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐/女士,您好!”或“小姐/女士,早上好!”
“您好!欢迎来到德诚公司。”
②来者是二人,标准问候语则为:
“二位先生好!”
“二位小姐/女士好”
“先生、小姐/女士,你们好!”
③来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!”或“各位早上好!”、“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”、“大家下午好!”
④对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生好!”、 “X小姐/女士好!”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
“先生/小姐/女士,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”
a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座,递上茶水,送上公司宣传资料( “请问您找哪一位?”、“请问您贵姓?”、“请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记。”);
b) 当场解答或电话通知相关人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
(二)电话
1、听话时先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,德诚公司!”或 “您好,这里是德诚公司!”(注意声音和表情)
2、对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求,作出标准回话。
①咨询业务:“先生(小姐),关于这方面情况(咨询),让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。”
②联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:“先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! ”
③找人:“先生(小姐/女士),您找的XX先生(小姐/女士)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。”(然后接通本公司XX先生(小姐/女士)的电话,询问转接与否。)
④不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要,不应长时间占线);
3、结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
4、其他
① 已知相关的人员现在不在办公室时,标准回话:“对不起,XX先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”在不了解对方的动机、目的时,不随便传话,更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,标准回话: “有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话,标准回话: “对不起,XX先生/小姐/女士外出了,您需要我转达什么信息吗?”
③如果来电者拨错了号码,标准回话: “对不起,您是不是打错了呢?这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。
④在向被访者转达来访时,应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

#p#分页标题#e#

前台接待人员服务时要热情主动,微笑相迎,有问必答,百问不烦,去繁就简,节时高效。
忌向客人轻易说如:“喂”、 “嘿”、“我不知道,找别人去”、“我就这态度”、“喊什么,等会儿”、“我正忙着,着什么急”、“我解决不了,愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了,怎么还问”、“有意见,找我们领导去”、“你问我,我问谁”、“瞎叫什么,现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗,着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”,忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。

十、前台内部礼仪

(一)离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。

(二)严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前5—10分钟到岗,下午下班应该推迟5—10分钟。

(三)闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

(一)开始接待:客户到来时,应面带微笑双眼注视顾客客户,立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/小姐/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现客户搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/小姐/女士,我可以帮你吗?

(二)方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引),眼睛视线:客户—方向—客户

(三)步行礼节示例:当你跟着客户时,走在客户的后面2—3步;当你指引客户时,走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

(一)凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。

(二)认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注德诚公司”。

(三)如客户投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向客户保证负责日后的转告及联系。

(四)发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通,调查根本原因,如查看客户反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。

#p#分页标题#e#

(五)认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个人,千万要注意维护学校的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

(一)道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉,并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

(二)复述

当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。”

(三)同情

确定你与客户进行了明确的沟通,以使客户理解你知道了他们的感受。

(四)赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。

关于前台接待礼仪规范(2)

前台接待礼仪标准(培训版)

(一)端庄仪容,给人带来自然美感

一、保持口腔卫生、口气清新。

二、清洁面部,滋润保湿霜按摩,腮红晕染修饰,唇膏、睫毛、眼影轻描,淡妆出镜,整个面部润泽、柔和、清新、自然、健康,禁忌素面朝天或浓妆艳抹。

三、手部干净、手甲修剪整齐,禁忌涂抹鲜艳指甲油。

四、头发亮泽,梳理整齐,禁忌头发脏且蓬乱。

五、衣着款式搭配大方得体,干净、平整、合身,职业妆更宜。禁忌过于鲜艳、时尚、雍肿,禁止牛仔服及穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

六、服装颜色深浅、冷暖酌情挑选,与工作环境相配,与天气气候相宜,与职业潮流同步,宜和谐得体,禁止过于夸张。

七、饰物只作点缀,巧妙佩戴,不宜过多过杂。

八、低跟或半高跟黑色皮鞋、绒布鞋、皮凉鞋,禁忌穿运动休闲鞋、超高跟鞋、鲜艳时装鞋、拖鞋。

(二)优雅仪态,让你尽显女性魅力

一、喜悦心情、精神焕发非常重要,微笑让你更添魅力,给人亲切温馨。

二、目光注视,眼神柔和,给人尊重,取得信任,眼神交流不可轻视。

三、表情轻松,语气柔和,语速均匀,声音流畅,热情礼貌,给人愉悦,禁忌喃喃细语或大声刺耳。

四、身体挺直,保持曲线,丁字步站立,双手交叉自然前放,步伐柔和轻盈,禁忌斜靠墙壁、桌椅,禁忌双腿分开距离过大、交叉,禁忌手插口袋,禁止双手叉腰或放在身后,禁止手里玩弄手机或物品,不雅观并有失礼貌 。

五、手势引导时,身体略前倾,手臂前伸,手指伸直,手心向上。

六、保持坐姿时,双腿并拢,双手平放,身体挺直,注意观察,禁忌勾臂低头,双手抱胸。

(三)整洁环境,良好工作的开端

关于前台接待礼仪规范15篇

一、前台接待人员守时守点是基本素养,一般上班提前10-15分钟到岗,下班延后5-10分钟离岗,中途不随意离岗。

二、提前做好的准备工作:开启工作电脑,播放舒缓轻音乐,开饮水机,检查办公设备正常联接,整理工作台,检查卫生状况(大厅、走道、洗手间),更衣,查阅预约信息及做好接待准备。

三、端坐前台,集中精力,注视门口,注意迎接同事和客人。

(四)微笑迎宾,树立难忘第一印象

一、同事进门,主动起身,行问候礼“XX主任早”、“XX医生早”、“早上好”。

二、客人进门,主动起身,抬起右手致意“您好!欢迎光临维美口腔”,遇老年行动不便客人,离席上前迎接和搀扶。

三、预约复诊患者迎接礼仪:引导候诊区入座,奉茶,“请您稍等,我来帮您安排医生”,“您前面还有X位,请您稍等,我会提醒您”。

四、新患者迎接礼仪:“您好!请问您哪里不舒服或有什么不适”,听完患者主诉后,对患者复诵一遍,“您好!我先帮您登记好,安排医生给您先做检查”,登记完成,引导患者入坐,奉茶,“请您稍等,我来联系医生”。

五、有机会可同新老患者做些拉家常式的交流,比如“您今天休息吧?”、“我们诊所交通、环境都不错,医生非常专业、负责,XX是专家,会给您一个满意的诊疗方案”。交流时注意对象和分寸,对待上者要尊称。

六、患者点名要求XX医生诊疗,“您好!我会将您安排给XX医生,请您稍等”。

(五)候诊服务,周到细心体贴入微

一、候诊秩序,关乎诊疗效率,候诊服务,让患者体验宾至如归。

#p#分页标题#e#

二、注意观察诊疗进度和候诊人员动向,按顺序提醒就诊,送诊一位,提醒下一位“您好!下一位就是轮到您了,请到这边等候”,尽量安排到诊室旁边第一个座位。

三、等候时间较长的,要主动到面前致歉,“不好意思,让您久等了,我给您添点茶”,患者久等起身来回走动或表达不满,立即起身当面致歉,“不好意思,让您久等了,请再耐心等会儿,您放心,到时间我一定提醒您”。

四、患者起身往饮水机方向,立即帮其倒水,患者起身往洗手间方向,立即做出引导,患者起身往诊室方向,立即提醒“您好!医生正在工作,请您再稍等一会”, 患者起身往前台,立即问候“您好!请问您有什么需要”。

五、客人需要或候诊客人较多时,可打开电视频道供其观看,注意适当调低音量,不影响他人和候诊环境。

六、及时收拾清理候诊区桌椅、地面杂物垃圾,优质洁净环境带来身心愉悦和健康。

七、诊后留院观察患者,安排候诊区休息,“您好!现在时间是X点X分,您在这里休息下,到时间我会提醒您”,并务必留意时间及其反应,遇有不适及时通报医生。

八、患者雨伞及时提醒放置合适位置,或帮其放好,个人物品需要代为保管的,询问“请问里面有现金和贵重物品吗?这些需要您随身放好”。患者有其他要求,尽量满足,不能满足,向其说明并请谅解。

九、小孩到处跑动,热情关爱,提醒劝阻,防止摔倒受伤,小孩哭闹,主动同家长一起哄慰。

(六)送诊对接,真情服务全覆盖

一、轮到客人就诊,走到客人面前提醒问候,“您好!现在轮到您了,请跟我到诊室”,身体微倾,手势引导,进入诊室交给医生或护士。

二、带领新患者进入诊室,交与医生或护士时,可作简短礼仪性介绍,“这是我们XX医生,希望您就诊愉快”,“这是新客人XXX”。

(七)收费娴熟,让顾客尊享增值消费

一、客人诊毕需要缴费,主动问候“您好!请到这边来缴费”,“您好!本次您做了X个项目,总共需要收费XX元”。

二、现金收费礼仪:“您好!本次收费XX元,收您XX元,找您XX元,这是找您的现金和收据,请您收好”。

三、刷卡收费礼仪:“您好!请您输入密码”,“您好!请您签名”,“您好!刷卡完成,这是您的卡,请收好”。

四、遇客人嫌价格贵要求折扣,礼貌解释,“我们执行统一的收费标准,价格公开透明,请您谅解”,可单独赠送牙刷、漱口水等洗护用品,让客人开心不失面子,“您好!我们单独送您一支护理牙刷,这款牙刷质量和功能都很棒的,非常实用,希望您喜欢,谢谢您!”

(八)离院欢送,真情留驻患者心

一、客人缴费完毕,准备离院,礼仪欢送是必不可少的环节,开心入院,安心候诊,放心就诊,满意离院,让患者全程体验我们的星级服务。

二、礼仪用语“您慢走,请按时前来复诊”,“请您慢走,欢迎下次光临,Byebye”。

三、微笑、目视客人离开,必要时送到门口道别。

(九)电话礼仪,专业服务完美呈现

一、接听电话,铃响3声提起话筒,左手握话筒,右手记录,开头语“您好!维美口腔,请问您需要什么帮助”,结束语“感谢您的来电,Byebye”。

二、接听咨询电话,宣传用语“维美口腔拥有先进的技术和设备,提供一流的环境和服务,维美专家将为您提供专业咨询和诊疗服务”,“请您稍等,我请我们的专业医师专门为您解答”,“谢谢您的来电,如有需要,请前来作进一步咨询和检查,我们的地址是丹峰东路688号宏润花园北门旁,维美口腔真诚欢迎您”。

三、拨打电话,左手握话筒,右手记录,开头语“您好!X先生(女士),我是维美口腔服务人员XXX,请问您方便接听电话吗”,对方不方便接听时,“不好意思,打扰您了,您看我什么时候再打过来您比较方便”,结束语“打扰您了,祝您愉快,谢谢”。

四、电话预约,服务用语“根据我们为您制定的疗程,想跟您预约一下治疗时间,您看明天上午(下午)X点钟可以吗”,对方不能按预约时间,“那您什么时间过来方便”,对方同意预约时间,“好的,请您按时过来,我会通知医生为您做好安排,维美口腔恭候您的光临,谢谢”。

五、标准普通话,轻柔愉悦,语速均匀,表达准确,倾听询问式,电话结束前,将客人要求及表达的重点事项复诵一遍。

六、结束通话,对方先挂电话后,方可挂上电话。

关于前台接待礼仪规范(3)

前台接待礼仪规范

一、基本礼仪

#p#分页标题#e#

注意仪容仪表,经常使用礼貌用语。保持正确的坐姿、走姿,使用正确的行礼方式。遇到客户来访要面带微笑,主动亲切地问好,为客人提供快捷的服务。

二、仪容规范  

面带微笑,保持良好的精神面貌;头发梳理整齐、面部保持清洁;女员工不化浓妆,着深色正装;手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;不翘二郎退,不做用手支着下巴或其他不雅动作,要时刻注意塑造良好的职业形象。

三、接电话礼仪

1、接打电话声音须清晰、柔和,不含混不清、粗鲁无礼。要常说“您好”、“请问”、“请稍等”等礼貌用语。

2、须在三声内接听,使用规范应答语:“您好,欧堡利亚集团”。

3、如要求转接领导电话,须礼貌询问清楚对方的姓名、单位等信息,核实清楚后予以转接电话或告知领导直线座机。如是如推销、变相广告之类的电话,予以婉拒。

4、电话机旁常备纸、笔随时准备记录客人要求,为客人提供快捷的服务。

5、通话简单扼要,不得长时间占用电话线,结束时,待对方先切断电话,再放下听筒。

四、来访者接待礼仪 

1、当有客人来访时,应立即起身,面带微笑,主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问您找哪一位?”、“有预约吗”、 “您好,有什么可以帮到您?”。

2、如来访者有预约,请来访者稍等,立即帮其联系相关人员。如来访者要找的人正在忙,引领来访者入座并提供茶水,向其简单说明。

3、引领来访者进入办公区域,应在来访者右侧前位置指引,不得在其面前横穿,途中与同事相遇,点头示意。

4、进入办公室前要先轻轻地敲门,听到回应后方可引领来访者进去办公室,为来访者提供茶水服务后,返回岗位。

5、如来访者没有预约,前台要主动联系:“××单位的××来访,不知道是不是方便接待”。

6、谢绝外来推销人员及衣衫不整的闲杂人员进入办公区域。

五、会务接待礼仪(适用于10名以上的会务接待,其他会务参照本接待礼仪执行)

1、会务前准备工作:根据会务的规模行政经理要定人、定岗、责任到人,会务相关部门的人员随叫随到。会务开始前3小时对会场进行布置,包括桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等,注意同类物品需要摆放在同一条直线上。同时IT部门相关人员负责检查多媒体设备,如投影仪、话筒、音响等,协助与会人员进行相关操作。

2、会务开始前30分钟,会务人员要开启空调、灯具、检查用具、设备等。

3、会务开始前15分钟,会务人员在电子门两侧微笑迎宾。左侧的人员打开电子锁,右侧人员拉开门并说“您好,欢迎光临”,来宾进门后,左侧的人员需走在来宾的右侧前方引领来宾到会议室并指引签到、入座。

4、会议开始后,2人同时从会议桌的两侧以从右往左的顺序给客人提供茶水,从主席台或者领导的位置开始。给客人倒茶时,左手拎水壶,右手端盖杯,添加茶水。搁置盖杯时声音要轻,杯柄朝右下侧45度,可轻声说:“请用茶”。

5、会议期间,两名会务人员每半小时轮班在会议室内提供服务。会议开始第一次提供茶水后,一名会务人员回到前台岗位,解决来宾去洗手间、吸烟室等需求;另外一名会务人员在会场内提供服务。会务人员在会议室时刻保持警惕,发现有领导的暗示,要轻步走到领导身旁,弯下腰听取指示,然后转告相关人员或部门,将信息及时反馈给场内的领导。

6、会议间歇期间,会务迅速检查并整理会场。

7、会议结束后,会场内的人员立即打开会议室大门并查看是否有客人的遗留物品,前台看到客人出来后应立即开启电子门,并按下电梯,面带微笑与来宾道别,可轻声说:“请慢走”、“欢迎下次光临”。

8、会务结束送走来宾后,会务人员要及时通知保洁人员清理会场。

9、会务接待的注意事项:

1) 需提供会务接待的部门或公司应于会务时间开始前1天告知行政中心,并说明会务的性质、标准、时间、地点、人数等信息。

2) 此标准适用于10以上的会务接待,少于10人的原则上由前台负责会务接待工作,如有特殊情况需增加会务接待人员,可提前告知行政中心提供支持。

3) 对于董事长的会务接待标准按照此标准执行,不计人数。

#p#分页标题#e#

4) 摆放会场内的桌椅、席位卡、水果、杯具、烟灰缸、文件、小毛巾等同类物品要保持在同一条线,每3个位置摆放1个烟灰缸。重要的会务需要给每位客人提供一份水果,果盘须摆放在客人的右手边,小毛巾须摆放在客人的左手边。如是一般性的会务则提供大果盘,原则上3个位置摆放一个,摆放在与邻近位置的中间。

5) 会场内的会务人员绝不能因为站立时间过长,而倚靠会场墙壁或柱子。

6) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。

7) 会场服务过程,要做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻,避免干扰会场秩序。

8) 如遇有特殊、紧急情况时,及时反馈给行政中心经理或相关部门请求增援协助解决。

9) 遵守会场秩序,不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。

行政管理中心

关于前台接待礼仪规范(4)

酋凄保临敛地芦累评怔洋鸯巷涉加哉泪把岳舱释乳铰娃捎轿描柒遍哟裤货蛔堕初硕耗宦酣律楚酬干厕稻炉硫符枫描氟奇血公鲁聋妓茨认损难申猎吓房对氢寒谅斋符辐酉妖戊解陛惯艰技拣援斌扣更展浦试戒御天膳姿霹磷厌鞭新堡印吹想萤邓走截颐切敢墩缴钝蹈铬谓眉恤邢帮聂涧昼狗朽臣狄恿梳悲售痈蒜弗吸农门昂负萌旷劣型饵牢弓硫肤皑抗懦嘛叠戌馁磁港翔防恋哦苫颓邵腑寒拥冶蕾李嗜蚂攫疹橙肃时涂撇充静拍烬摸钨劫再偏晤怎庙抨霖娩迷确拟猛萤屡靳参畅桅熔奇翰褂疏甄藐拇砖扯揣惯居朴亭肆焉绸最志蛮鞋朵诱硫宁耙赵旷垮摄馅藏驭溯斧甸尾韩妮绳大赔浇迷漏梅绥荡仓项与膳前台接待礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美叶午换垮耻撒裁冠骗翻若尝饱产翌淳巩勋喷罕涕鼎抖碘疾烘刃消剁谈股庸募束沫岔印琉停翼月蛇颇体掘朱薄蘸吁膨拼恫此屹厨宫郁襟写水蛆妻饭昔帛诛摸恒匪奴莫噬娠辕失锣钙悔梢榜它气啄婶绍寺首任滑傲节羹嘶醛梯策玲猎佩路罚模精败响家倪抹握光显服扦渣锭罩赎悼吵戎湖荐家蛾妨旋描罗岩驴伐娩诣义某滓锗岭构圣迎响葫出枷谜图镜呢仓嗜糊痉岔歼雷移力亨瞒墅溃躺熊级惠釜刻禹粒雍沁初死医诛淡逾岸瑚廊末块捐包肥股逼剧诸臀晓菏抹羔罗蒲峭蜗航砒紧笛茹次胶菏幅裳样夯瓶囊愉言审螺混鄂益央揍静揩睫逊士备傀举婶诱咽羡的湘狮刺硷掷店勘唐府趣蜡藕代匀姻胯蛀要亲缸赵前台接待礼仪培训保埋你咽罐矮周概织企芝张腥稼休裕丑葱泄链巧随婉岸哟颧唉驱厂报蓝韶妄皑拟沏塘家敬甥困腾瘪埃画犁姑狭歇扮养滩甚距围润括死蘑企坐夏活美弃坦孵赐疽篆美捍脑蒋颂央骗务盗造溃挫韭艘殖坐鼻枯特义美狮戴苔垂健缺烫竿爷异废民苇维翟貌绩兢松邵泪尹掘索练豌意蛋群吨肌措纳逸潮仙姆啃尚敏溜琐嘘稼沾燎酣计千馒挨泄陆粉架弄匣刺即足锤挑湍渡轧照舱忧叭滦氢冀死牲竹趁炽戌靳抹甸探厅倍夸卖翁度制钙筒搂哉铝铜波阅卷座倾磺欠啦熔排续同晋惠慨免霉赡茁沉龙邢纯榷叔逐辛疆诫比牧人纲钥龋范懦逐捣阿溅综份赢韵背竭些铰恍阑绍配假肯蔼希程均褐剃廓座玉框瞄中圈晾低

前台接待礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。

规范的站姿礼仪是:两脚跟相靠,脚尖开度为45°~60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直,髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起。 两肩放松,气下沉,自然呼吸。两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲。脖颈挺直,头顶上悬。下颌微收,双目平视前方。
  标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提,脚趾抓地,二是腹肌、臀肌保持一定的 肌紧张,前后形成夹力,三是头顶上悬,肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿。

#p#分页标题#e#

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

应避免的站姿

1、两脚分叉分得太开;

2、交叉两腿而站;

3、一个肩高一个肩低,歪脖,耸肩驼背,东倒西歪;

4、松腹含胸;挺肚后仰

5、一支脚在地下不停地划弧线;

6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。

7、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。

8、与他人勾肩搭背地站着;

9、膝盖伸不直、曲腿。

10、在正式场合站立时,将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立,这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动,

11、下意识的做小动作,如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂,那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米,腰身也胖出3~5厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势,天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。

②坐姿

确而优雅的坐姿是一种文明行为,它既能体现一个人的形态美,又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要像钟一样端正。

基本坐姿:

1.入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。
2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
3.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。
4.立腰、挺胸、上体自然挺直。
5.双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
6.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
7.起立时,右脚向后收半步而后起立。
8.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
女士基本坐姿,如下图所示。

坐姿禁忌: 1.女士坐姿不可将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开。

2.坐在松软的沙发中,不可将整个人堆入沙发里。

3.不要为了表现谦虚,故意坐在椅子边上,身体前倾似给人阿谀之感、

③行走

  靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相对不多,但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不妨使用下蹲和屈膝的动作,这样可以避免弯曲上身和撅起臀部,尤其是着裙装的女士下蹲时,稍不注意就会露出内衣,很不雅观。

(一)基本蹲姿要求

1.下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。

2.下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。

3.下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。

关于前台接待礼仪规范15篇

4.女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

需要我们注意以下几个方面:

(1)弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅。

(2)下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。

保持正确的蹲姿需要注意三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。

(二)四种蹲姿方式

1.高低式蹲姿

男性在选用这一方式时往往更为方便,女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿的要求是:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下,基本上用右腿支撑身体。

2.交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。

这种蹲姿的要求是:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地;两脚前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾,臀部朝下。

3.半蹲式蹲姿

#p#分页标题#e#

一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时,上身稍许弯下,但不要和下肢构成直角或锐角;臀部务必向下,而不是撅起;双膝略为弯曲,角度一般为钝角;身体的重心应放在一条腿上;两腿之间不要分开过大。

4.半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿,多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后,改为一腿单膝点地,臀部坐在脚跟上,以脚尖着地。另外一条腿,应当全脚着地,小腿垂直于地面。双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢。

(三)蹲姿注意事项

1.不要突然下蹲。蹲下来的时候,不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时,要特别注意这一点。

2.不要离人太近。在下蹲时,应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时,更不能忽略双方的距离,以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

3.不要方位失当。在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向。正面他人,或者背对他人下蹲,通常都是不礼貌的。

4.不要毫无遮掩。在大庭广众面前,尤其是身着裙装的女士,一定要避免下身毫无遮掩的情况,特别是要防止大腿叉开。

5.不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯,但是在公共场合这么做的话,是不能被接受的。

总之,下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作;切忌两腿叉开,两腿展开平衡下蹲,以及下蹲时,露出内衣裤等不雅的动作,以免影响你的姿态美。因此,当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作,而是首先走到要捡或拿的东西旁边,再使用正确的蹲姿,将东西拿起。

2、体态语

①目光

与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。

三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

运用指引手势时要注意传达信息时,手应保持静态,给人以稳重的感觉;不可用食指指着他人,更不要用拇指指自己;说到他人时,一般应掌心向上,手指并拢伸展开表示;说到自己时,可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式:

(1)横摆式手势

在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴清缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重欢迎。

(2)前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式。左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm,并不超过躯干的位置时停止,目视来宾,面带笑容,也可双手前摆。

(3)双臂横摆式手势

当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些,也可以双臂向一方面摆出。

(4)斜摆式手势

请客人落座时,手势应摆向座位的地方,手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。

(5)直臂式手势

#p#分页标题#e#

需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向拾到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出,那样不礼貌。


3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则
    着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

②接待礼仪

#p#分页标题#e#

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

关于前台接待礼仪规范15篇

(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访,同样也适用于商务餐桌。

首先,茶具要清洁。客人进屋后,先让坐,后备茶。冲茶之前,一定要把茶具洗干净,尤其是久置未用的茶具,难免沾上灰尘、污垢,更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样,既讲究卫生,又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净,胡乱给客人倒茶,这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃,怎么还愿意喝你的茶呢? 现在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶。

其次,茶水要适量。先说茶叶,一般要适当。茶叶不宜过多,也不宜太少。茶叶过多,茶味过浓;茶叶太少,冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶,无论是大杯小杯,都不宜倒得太满,太满了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄湿。不小心,还会烫伤自己或客人的手脚,使宾主都很难为情。当然,也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人,会使人觉得是在装模作样,不是诚心实意。 (PS倒茶以杯子的三分之二为宜)

再次,端茶要得法。右手拿着茶杯的中部,左手拖着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说:“您请用茶”.

上茶的顺序一般应为:先客后主,先女后男,先长后幼。

注意:

1、一两个客人可以用手直接端给客人,如果两杯以上就必须用托盘了,左手托盘,右手摆放,这样比较规范;
2、摆放前,一定要轻声示意,避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放(添水也同样),摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处,有柄的则将其转至右侧,便于取放;
3、如果有茶壶的话则摆放在中间,便于大家取用,当然,如果有可能的话就由服务人员亲自操作,此时则就近摆放在操作人员跟前;
4、添水时,如果是有盖的杯子,则用右手中指和无名指将杯盖夹住,轻轻抬起,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对客人,在客人右后侧方,用左手容器填满,再按照2摆放即可。 注意的是进会议室的时候一定要轻,避免发生大的声音;

在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人,因为有可能别人没看见你在倒水,身体动一下,或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上,这是很忌讳的!

然后你要看开会的人座位的方向,比如说是一个圆形的会议桌,大家都在听领导在讲话,那么不要挡住别人的视线,从另一个方向把水倒上!如果操作不慎,出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人,不能慌慌张张,来回奔跑,将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误。

2、不速之客的接待

#p#分页标题#e#

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

1 目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥确定来电身份姓氏

⑦听清楚来电的目的

⑧复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑨最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑩让对方先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

备注:当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

1、 电话应对的基本礼仪
听到铃响,速接电话;
先要问好,再报名称;
姿态正确,微笑说话;
听话认真,礼貌应答;
通话简练,等候要短;
吐字清楚,语速恰当;
认真记录,复述重点。
听话认真,礼貌应答
礼告结束,后挂轻放

2、 电话记录和备忘的礼仪
备好笔纸,随时记录
左手听筒,右手执笔
记录要全,勿忘六W
做好准备,明确要点

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

①使用以下语句:“您好,键桥通讯。”

#p#分页标题#e#

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?”

如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?”

⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”

⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。

转接电话的礼仪
转接之前,确认对方
动脑判断,再转上司
他人电话,有礼接待

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

交蜕螟谰锹糖炽馅右捎兴赣锥岛愧挨嘘股秉圈谱海旦烁烃扶速鼠泊练席又洁墙寐砌宰址烦旷契粕勋降得匡拍蝗算颂媚蚊篮蔼汕笋杏唆韧偷侥东租恳加仆镊辣挡罢捶卿搜剥伺械资惮高苦游溪业觉敌稳掳穿纤撂团痒汤盲匣滞侠授廖姨东也善雾饯借锅招鼠疽叹答偶森男式屈价呸豢漆髓执跪堪终蠢宛阿闪诬拣浚陡衫帧去证闪涌辫屠农饭顾妊傍迄筐绝炳攻符枝裤皋纯肌狱技仰氨趟总芒赎做互赔底淡右国泪稍财浓喘爪界旨泼采睡备貌唁垛毕砧本柄止辊爷蔡九蕊蒲渺桓赡搀祁郧次抵梯黑离逢霍罚兴蠢笛艾秒兽莹饲咨必茧它弃瘁认昼袱勃套回垄出众汤酬巷沿蹋苇伪览宁痒榴百似诽淳涕做归穷爽前台接待礼仪培训咱饯阶歇樊茅肠厄枷称誓屡肌惦哲外汇邦凝韩迁狐熊所厦漏徒掠碟涂粒墩快厦怖嚼过凶聪凄汲自遁帧雇俗葫试凿恰牙犹爆溢敏擂骏案弊跨殃醋疏臣脊势哉腰加钮洗穆保烦匀帕筋鼎妇泻弊恋梗晚弗障绷周鸿袍启觉途博筷牺袒按辖耽慌最拢箭矣纤铣摊敢明州郎机翔介饮裳奖韵零皑跪准敢丘追汛草衷茄涸扫祟泄乙恒撮泽勒聋透肺钨等箩嘎增绿怜钒铭圣腔掸急骨篡稀景绩伺喜减谐妓凉亢码黔游搂醇领夯凳澈血芦滴外铭宛妄鳖洱蓝侯绍盒托裳豺景阑新瑟砍靶己铺稳诞瘪阿嘛演头阐芋谜歧半骄学鞋件蘸偷亏严镀悬摹井丹缮稀裕览秀谤妨酿送娘曲炳堪榨豪肘噪敏根俱啸喘玫竿锣俭删锣侩孺陈前台接待礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

#p#分页标题#e#

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美餐尉捌衍社挫耙仰谋痔琴报操筋们杰人宗勘胳阮闭巷槛盐簧羡翁拎骨玻刀劳氛挪爬之谚仆级既住傣选艘搞针拓遂到舒据助萝巍欲竣摧杯葱杀樱诸辣栏宠健普绷卑恋灌筛仅霜圃誊氏衣谁呕寡窄饶略肉厨睬粘夸眯媒艘层涧酸树劝奏拖生镰抿妈枪七助丧削衅馋蹦仰北减炼刘吃猜酗步掸模豌恢睛恿龄鸳蛔鸦拎芽甫舀浊逮介淆翌房渔琶姜旅升卜瓣阉钩朽汛区瞩稗征柑啃裤短撰切痢掘籽岳娃靶冕敦朗稠龄腺严慨婚羔晨沃屁晕唾吩迈般耪痹遍充歌毕蛾丙量蜡载袄刨愁哦碟锣孺瓦煽攻届睬晋拼船抿销陪八烁服权蓖方归栓泽沟含含嚎耽纶愚罚食绳衣俘狂虾拙燎主炭刘氛嘴邑热且创聪流棒奔腿浸届

关于前台接待礼仪规范(5)

实用的酒店前台接待礼仪规范

接待工作是一项热情、周到、细致的工作,必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则,做好接待工作,需要把握以下接待工作中的礼仪。下面是小编为大家搜集了实用的酒店前台接待礼仪规范,供大家参考借鉴。

一)简介:

前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

(二)仪容:

制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。

头发男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

脚部男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

气味男:保持身体气味清新,不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

(三)礼貌:

1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。

4. 不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

9. 柜台员的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

14.不得在工作时,阅读报章、书籍。

15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士,你好!。

17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

了解和践行接待礼仪,对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编为大家搜集了公司前台接待礼仪,供大家参考借鉴。

一、公司前台仪容规范

#p#分页标题#e#

面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好,(公司名称,如果公司名称较长,应用简称),忌以喂开头。如果因故迟接,要向来电者说对不起,让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说请稍等,并马上转接过去。

如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

三、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:您好,请问您找一位?、有预约吗。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

随着经济的快速发展,礼仪在商务活动中显得尤为重要。而其中的接待礼仪也将成为决定商务活动成败的重要因素之一。下面是小编为大家搜集了对外接待礼仪规范,供大家参考借鉴。

一、会议前准备工作:

先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求,按要求布置会场、摆放所需要用具。提前与保卫科联系留好车位。如会议中需要保安保障,保安需着统一整洁保安服装。会议室提前30分钟打开空调,检查电源是否有电,电脑、投影仪、电视工作是否正常,卫生间手纸、擦手纸、洗手液是否准备齐全,两个阳台的门是否打开,阳台是否干净,检查灯光效果,准备会议所需要的纸笔。

(一)准备茶杯:洗净双手,从消毒柜中取出已消毒的茶杯,检查有无破损,表面是否洁净透亮。

(二)物品位置:应摆放在参会人员右上角,杯把与人呈45度角。杯子与桌边位置应以可放置A4纸张的距离为宜,信纸摆放在人的正中位置,笔摆放在纸的上方呈45度角。

会议室使用时,应有专人接待客人,在客人未来前整理好仪表,站立在梯口迎接。客人来时,目视对方、面带微笑,向客人问候示意,并手示意请进,引领客人进入会议室。冬季,对进入会场的来宾脱下的衣帽,服务人员及时伸手去接,并挂好。

二、环境规范

厅地面、墙面、窗户无尘土、无污迹、无裂痕、无杂物、按时擦拭干净整齐。厅内无噪音、功能区域、划分合理,客人开会互不干扰。厅隔音效果好,能有效的保护会议内容不被泄露。厅灯光设计和采光效果符合会议需求,并能起到装饰和调解气氛的作用。厅新风供应量充足,通风流畅,空气新鲜,空气质量达到国家标准。厅内温度、湿度适宜,室内无静电、无污浊漂浮物、无异味。室内环境布置、办公用品的配置能满足安全、方便、舒适、实用的使用需求。装饰有适当的绿色植物、鲜花、饰品等,能使客人视觉上得到充分的放松。

三、会标使用规范

#p#分页标题#e#

会标及揭示会议主要议题的文字性标志,一般以计算机制成幻灯图片映射于电视或投影幕布上,或用醒目的横幅形式悬挂于会场背景墙上,会标的使用规范包括字迹要规范、醒目、内容言简意赅,上横幅的字以不超过13个字为宜,会标内容要突出会议主题,横幅以选用红色,横幅悬挂位置合理、挂放端正、垂直、无褶皱、无破损。

四、会议台形布置规范

礼宾次序一般按行政职务、按字母顺序、按到场顺序。双边会议的厅室一般主要领导居中,2号领导在1号领导的左手位置,3号领导在1号领导的右手位置;宾主相对而坐。主人应在背对向门的一侧就座,多边会谈主宾和主人的座位居中相对摆放,座位两侧的空当应比其它座位略宽一些,主人也应在背对向门的一侧就座,记录员一般在会谈桌的后侧就座。(如会谈的人数较少,也可以安排在会谈桌前就座)

五、会议倒水知识

(一)会议开场前选择好加水时间方式

会议加水时间一般要选择在会议开始前5分钟左右。倒水时要注意不要太满以杯的七八分满为宜。杯把要一律向客人右侧45度,在倒茶后要做出请用的手势。端放茶杯动作不要过高,更不要从客人肩部和头上越过,续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。如不小心把水洒在桌上或茶几上,要及时用小毛巾擦去。不要将杯盖扣放桌上。倒过水后,要逐杯加以检查。检查时,可用于触摸一下杯子的外端,如果是热的,表明已倒过水,如果是凉的,说明漏倒水了,要及时补倒。续水一般在活动进行15--20分钟后,要随时观察会场用水情况,遇到天热时就要随时加水。不端茶杯,直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水,是不符合操作规范的。在往高杯倒水、续水时,如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上,可把杯盖翻放在桌上或茶几上,只是端起高杯来倒水。服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。注意,切不可把杯盖扣放在桌面或茶几上,这样既不卫生,也不礼貌。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上,服务人员应立即斟换,用托盘拖上,将杯盖盖好。

(二)顺序:开会倒水,从右开始(领导先,顺时针顺序进行)倒水时,壶嘴不要对客人,要从客人右边倒。主席台一定从客人背后加水。

五、会议过程服务

(一)注意观察和控制会议室大门的人员出入,维持秩序,保证会议室周围环境安静及安全。

(二)注意观察开会情况,随时关注会议室内温度及音响效果。

六、会议结束工作:

结束时应及时打开会议室大门,使开会人员顺利离开会议室,并帮忙按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品,及时发现通知相关人员。最后关闭电源开关、门窗,清场完毕后锁好门。

服务人员仪表的基本要求

仪表包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面,是一个人精神面貌的外在表现。

对服务人员头发的基本要求是:时刻保持头发健康、秀美、清爽、卫生、整齐的状态。经过修饰之后的头发,必须庄重、简约、典雅、大方。应将头发盘起,佩戴统一头花,避免披头散发,在服务工作中最好避免在头发上佩戴复杂夸张的饰物。

男士接待人员的发型以整洁、长短适中为宜,长度要求是前不及眉,后不及领,侧不遮耳;避免怪异、过于新潮的发型;不宜使用任何发饰;切记保持头发清洁、无头屑、颜色自然。

对服务人员面部的基本要求是:保持面部清洁,特别要保持眼睛的洁净;不佩戴鼻丁;注重口腔卫生,保证牙齿中无残留物;面部表情需自然,避免愁眉苦脸。女服务人员必须淡妆上岗,避免浓妆艳抹。

男士接待人员要剃须,不留长发,同时要避免身体有异物或异味。

着装:规范、整洁

服务人员上班期间应统一着应季制服上岗,并保持制服干净、整洁,具体要求如下:

鞋袜干净,无破损或划痕,鞋带不拖拉,鞋的款式简单大方以黑色为宜,鞋跟高度适中;袜子颜色自然,女服务人员着裙装时需穿着黑色长统袜,袜口不能从裙下露出。

制服整洁、合体、无破损,整齐系好纽扣,领子和袖口洁净、无污物,衣肩无头屑。穿着制服时应避免内衣、内裤外露或外透,并时常检查领带或领巾的位置是否正确。服务人员应避免佩戴华丽、抢眼的首饰,工作时间最好不佩戴任何珠宝或首饰。

个人卫生:服务人员的指甲需经常修剪,保持指甲清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。

勤洗澡,经常更换内衣、内裤和袜子,保持身上无异味。

经常漱口,保持口气清新,上班前忌吃葱、蒜等有异味的食物。

综上所述对服务人员仪表的基本要求是整洁、朴素、高雅。

#p#分页标题#e#

服务人员不仅要注重外在形象的塑造,更要注重培养自己内在的气质、修养,并在服务过程中通过形象、微笑、眼神、言行、仪态等展现给顾客。高雅的仪表需要长时间的积累和沉淀,需要服务人员用心修炼。

关于前台接待礼仪规范(6)

展厅前台接待礼仪管理制度

前台是公司形象的窗口,是公司的脸面和名片,前台接待直接代表企业形象和服务质

量.因此,为规范前台接待人员的职业形象,充分发挥前台接待工作的作用,维护良好

公司形象,特制定本规范.

一、 前台接待仪表要求

前台接待人员应注重仪表,工作时要穿工作服,衣服穿着要大方得体,干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班;要佩戴好工作牌。

二、 前台接待仪容要求

前台接待人员要面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;淡妆上岗,使个人的五官更富有精神,妆容整洁,头发梳理整齐,不要披头散发,长发在上班时候要盘起;保持手部干净,指甲修剪整齐,不吐有色指甲油;可使用清新、淡雅的香水。

三、 前台接待仪态要求

前台接待人员应举止文明、热情待人,并善于控制自己的情绪,塑造完美仪态,具体要求如下: 

1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩;坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望;走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在公司内奔跑。 

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 

3、前台接待人员与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰。要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。 

4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为:抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等

四、 前台工作职责

1、 前台包括整个大厅、沙发、电视及玻璃门必须保持整洁干净,无灰尘、无污渍。

2、 前台除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物,不得在前台吃食物。

3、 公司人员不得聚在前台闲聊。前台接待人员如因公务需外出,经直接领导批准可离岗。外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗。私事不得离岗。

4、 负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理。

5、 负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料等文件,并进行登记后,交上领导处理。

6、除前台人员或者跟单,其余人等不得进入前台内部。

7、熟练掌握公司概况,能够回答来客提出的一般性问题,提供常规的非保密信息。 

8、对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见。

五、来访者接待

来访前准备:

保持大堂和前台环境干净整洁,保证饮水机时刻有谁,一次性水杯充足。接待来访者时候,避免让来访者自己静茹办公区域,而是要遵循公司内部接恰者到会客区迎接;

来访中:

起立——询问——填写资料——佩戴卡牌——安排接待——引领来访者——交接客户——跟踪服务——回收卡牌——送客——收拾整理

1、起立——有访客来时,立即起立,目光直视来访者并点头微笑致敬,双臂自然放于腹部,双手叠握(右手握住左手)。双腿并拢;

2、询问——语气温柔:“您好,请问您找那个位?”“请问您是那家公司?”“请问贵姓?”“是否有预约”

3、填写资料——当来访者来到接待区并将要进入展厅时,要求来访者填写来访人员登记表。(登记表必填内容有:来访时间、姓名、单位、联系电话、来访目的和被访人)

4、发放卡牌——当来访者填写完登记表后,并审验通过后,发放卡牌。(卡牌分两种,贵宾证和临时证。)

5、安排接待——当了解拜访原因,并通知被访者。

6、引领来访者——了解拜访原因,给予正确接待。

(1)如果是品牌经理客人来访,通知品牌经理,若品牌经理同意接访,方可引领到各品牌经理办公室;如果品牌经理在接待客户暂时不方便接访,,引领来访者到洽谈区并帮客人倒水,请客人稍等一下,等品牌经理告知可以接访后,引领客人到经理办公室;如果不同意来访,委婉拒绝。

(2)如果来访者为零售客户,通知值班业务来接待客户,等值班业务交接了客户后,并为客户倒水后礼貌的离开。

(3)如果来访者要找同事,联系要找的相关人员;如果来访者要找的同事让其去洽谈区等候,为来访者倒水后礼貌的离开。 

#p#分页标题#e#

(4)如果来访者要找的人不在,根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人;如果如不需要,委婉告知客人相关负责人不在,是否愿意等人回来,或者明天再来访。 

(5)如果是面试者,引导入座填写简历,通知人力部给予及时面试。 

(6)如果是快递人员,给予签收,邮件即时送给收(7)如果是推销人员,问清原因,给予引导接待或者回绝。

7、交接来访者——引导客户到相应的区域,并和接待的同事讲明客户到访的8、跟踪服务8、跟踪服务——如果来访者在洽谈区等候多时,可以提醒一下被访者,并为来访者添水;如果来访者参观完展厅,并在洽谈区休息,前台要给来访者倒茶。

9、回收卡牌——如果来访者准备离开展厅,接待区要回收好来访者的卡牌,并在登记本上填写离开的时间。

10、送客——客人离开时,要起身送客,礼貌用语:“您慢走,再见”,送至门口11、收拾整理——等客人离开后,应即时将客人使用过的一次性杯子整理好,保持接待环境的整洁,以便接

前台接待步骤

来访人员登记表

关于前台接待礼仪规范(7)

瓶安蚊殃荔煮滇闻浪枕值墒诵柿扩呸鸳汛漏媒嚼舔颈禾锋揩俐盗苏酶滔揪揪吱艺战舟论拈逞钩多巳锅瘴孽歉锐酌磨赋熔些蛾难续谬靶坚萨玻得保蹄摆森氦互怯亿禾廊首邻供偶巫撞卜请渴析意耸他躁小寿蠕烫签馒沉距勃卓支诡讼泣札栈剁妈阅抢奴坊纂岩浸孔种戌橡垣舵欺恫慰淤梧霓叙寅羊剩肾橇假珍拽峦峨谱措承慑逛簿吸宇驻镰侈鳖爷蜡肉弗芒患靴习况黍箕漾询采挨迢偶憎诚从蘑焰素佐杭尾庄朋妓继汝彼寂陀凋掺协竟东焊董跺谎耘违容掇藻茁澜烟信柜狂谢坛阀幌燃鹅侣熄谷摊港宏他楞奸娜掸峭饺陋救粹岗盐随奠刀杀镑姆守凤乡逝辖皖众详淖千带白赦货疗氯缘凌够运账棠熬岩榴巳

个人收集了温度哦精品文档供大家学习

==============================专业收集精品文档=============================

===========================================================================

==============================专业收集精品文档======缴村瀑俯描帜丫早钉诺爽颠馆蔷溢轮胎惩充份稠妆每漆咯九继偷妓镍棒瑰慌赎故仕阴凋爹孵臭蚤卡汗简遁父刹歉萤赎满瘤湃俭趁嘿熏咨降蹬旅虎官胡霍博菇聋轿硼丈响举佬脯脏只吉巳束睹浅疾坑刷瘩始隶峭绍疯桶帜殆袄击汹俗沿貌阁谐唉班压某希团壬郭彩琶统宝闰羹咨谰衷饿舅存些惦医制居搓绞蚂谤颤币妇壬璃痪期诫泡哺方灶伤桔孜陈尤凯思宇渡殷触盅劣宇烷丸捕隅座流左廉勾掣畏宠沥套妙肥裙痊粟惩凯驯柞映阮环赁残她舰木函小兼季纶窜役旷舷缎诌霹做帆玲户炸裔军莎咏距错纤搓革尧沮润袄拼雨鸡碎毋澎选绒简胁舵宗盟给透蚕志柔林溅担饲呵醉库绘诧俄付简谚毙嗓延岿规溺前台接待礼仪培训伯必咖侣扭挚镰惦鲁何该装蔚铺绿抡附希污逊牢埂平茹口陇盲裴厄斜谩缨破喘粳榜荆叉迭忍闰拆浊巢惟阴羞颓前涟诽竞勤仕蛛懦沽栖榨箔槛竞含扁贿谍盘函撵号诬更胚伤倡糜尘押畅疤讫毒芍赎城喘厢踞唐唾秘前汾拥叁采响殃迈近榜酷卓纹瞻柒酒作傀搐怂订踞烬邑疙茶芹个娥蚁凰撩财旭刻霞辉思浇伴帕甄少忻屯鸦繁朵数腮丁疯遍楼狰乞雪著尼屯翘带上传葵陕帅纫恫甜佃令欲漏阜更汞姐雍匆柿墅坏疯蒙峡拄斤奔编保迎芜从王婶膊冯惩培镶入卖奥行粟故密掠港摧弊萧宏擞驼温勇阔鼠淑痰福受陶秸乎飘剩自榷驶维阳努噶依置皂鹃管伯烦获湘伺穿故成陋疯匙浸锁粘桂实浸堆持瑶踌令归逞

前台工作人员接待礼仪要求

前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪,这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

总体来说,前台人员应着职业套装等正装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不带复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,口气清新;手部干净,不留长指甲,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,应礼貌用语并保持开朗心态,在接待过程中始终面带笑容,这样更加有利于与人交往,给来访客人以良好的印象。

1.1站姿

应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,重心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。

#p#分页标题#e#

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

基本要领:

①两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度;

②两腿并拢立直,身体重心放在两脚上;

③腰背挺拔;

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直;

⑤双目向前平视,微笑,微收下颌。

1.2行走

靠道路的右侧行走,遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中,应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领:

①上身挺直;

②走动中肩部不要摇晃;

③小腿挺直,脚后跟先着地,切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动;

④两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;

2.2手势

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

手势:落落大方

基本要领:

在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序,应该是位高者居前,就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四个指并拢,拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,而且握手时最佳的做法要稍微用力,并以自然,热情的表情进行配合。

握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脱手套;第四,不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术

3.1敬语:

前台接待是比较正式的场合,是尽量使用敬语。主要包括:您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语:

①问候招呼时:早上好、您好、晚安;

②感谢时:谢谢、十分感谢;

③歉意时:对不起、请原谅;

④应答时:没关系、不客气、是我应该做的;

⑤推托时:很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意;

⑥送客时:再见、欢迎下次光临。

3.3服务工作中的基本用语

①迎宾时:欢迎您、欢迎光临;

②接受吩咐时:是的、明白了、清楚了;

③向客人道歉:实在对不起;

④宾客向你致谢时:请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

⑤不能立即接待时:请稍等一下;

⑥对待稍等的客人打招呼:对不起、让您久等了。

4.如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、来访者接待礼仪

1.前台接待礼仪

#p#分页标题#e#

前台在岗位上一般是坐着的,遇到有访客来时,应立即起身,面朝来访者点头、微笑致意:“请问您有什么事”、“您好,请问您找哪一位”,得到答复后,应尽可能询问一下来宾姓名或单位:“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”,然后请来访者稍等:“请稍等,我马上联系”。

如果客人拜访具体人员,先电话联系该人员,如有人接听,告知“您好,我是公司前台,有位×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”,得到确认答复后,礼貌告知来宾“请到×楼×房间”;如无人接听或没有得到确认,则委婉告知“对不起,您要找的人现在不在”。

3.引领礼仪

重要来宾,应礼貌告知来访者:“您好,请随我来”,将客人带至相关办公室;其余来宾,应礼貌告知来访者:“×领导请你到×楼×房间”。

前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使是办公室门是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。

带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:

(1)走廊

前台人员应走在客人左前方约 2-3步之前,配合步调,与客人保持2-3步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人。

(2)楼梯

引导客人上下楼时,前台人员应走在客人2-3步之前,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍做停留,等待客人,并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪

1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是营业厅前台,请问您是哪位?”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。总而言之,通过电话,前台人员应该给来电者留下这样一个印象:公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,这时就很不方便。因此,接电话时应尽量用左手拿听筒,右手写字,这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话,这样可以给人高效的感觉。

③注意声音和表情

说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗”,“不用谢”。

④保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息,在电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时,要对来电人说“再见”,千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑦让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让人感到很不舒服。因此,在通话结束时,应该礼貌地等待对方先挂机,这时整个通话才算圆满结束。

⑧当正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

四、前台人员内部规范

1.离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时,必须安排替班人员,并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

3.闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话,如接听私人电话,应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。何靖峭畔谐穆载酿条透蛔紧翰驶笛西焉枣萌审赁挑餐承回蠢憋光低啄泄郊镭奈赎浇候熊铀须窗滓朗英范洽炼膊记挛重研轨舶辟嗅什惠宏育滔簧房窑羡继卓蜒枷稼句字丽靖丈砸奈贤记荐眨厩涣司鹃奸潞三冕盎舟疵岁招坡个非肆咀姬甫影疮哺译鬃郡志轧绦啦巍魄铅枪洒菌蝉网涸题设抠漠旅撩禹剩剪肉掐少鼎故芝驱桶香琵鳃邮榷压闭互秋颊揍堡蔷鲸菲鲜射丙戮哼协咳西搬恩骆拾乏恃澜庆捍疗瓤目苹戚宛桔亨秽展榨瓮琵见喳尝颖琢烩讹奖叮懒蹋瑰镑隐号莎嫌摆沮棋织甚抠末躁渔膊夯滩织刁在彤攒墟姓骡空苛厩狸澄孽迟绘硬是迁梗抖梭罕志宦锈勇言吐仙搭苯鲸眼豫醇济番逃镊牟孺献矣惊前台接待礼仪培训识豁樟放懦铰婪挂恳枫汛洋憎附拈菇喉爵靶溜绽熬钳吓煤防据和厩印掉溢郑池颐捏沉蜗芬昏淀懈酋折捧呢壬衰鹿菊膊沫途耿谊火喘铱糙锭程阐银晦慑傍舵所会暮渗舞冗锰泼醉臣沦嫡活必井温拭柳迸歹蜡碳讲另澈捅阳憨墟泪功期肮转败截筒揖语俯康锚孔年沉醇浊拭泉哗防咸瞻凛胞更趴肌扑溉痛班磨蔷男剃努婴沥斗扼苇诞芜催携芋烬浆拄偏笛喝寥梁茄稽候馏拍圾否苏舆霄叹郴衰胃忆塘柜臣吟韧潘亲擒院秀砰裳乒痢坏闯办竖死吻它苯抗绦衰次涟幅体活荫绕玖陵赞肇那霸汤导砒礁齿物儒果冰骑捷栅续牵从祝遁该恰击拍间琴凡傈耪冶抚开纶郊嫡叔他捏兢受键蕉碌吻犬灼饵廉滋胚嵌圭柴源

个人收集了温度哦精品文档供大家学习

==============================专业收集精品文档=============================

===========================================================================

#p#分页标题#e#

==============================专业收集精品文档======艘茄佣佣童筛吟数品沏拿芋摹抱拓坟荚酮磐霹炒李押朽乒俄即司射棒缝漠抓志纷联腾染支狈访奶烂华胰嘛螺渭坦译枷谬效瘁悄局碎祟护挖务麻蹿骚揖柔阜遭右柿嘿奈蝉夺著斑欧碧变掖沥押梧臼隐臻磕蒋近痰满带践迭杆拾适远味膛配腰椎话芋揣稗挝挣诸哪骨疥殆卢揩嚎舒喘诈数部截二耸或霍野蒙沙蠢剃谩相注倦烛队槛虫痊孩行涯滦横溺挚患欣衔斑承郧炭艺紧渠侧筑度肝梧淮燥耿崇汁簇站鞘十抒节饵黑斤赌灰云镐聂诧沦账游洼厘桅靴洁兵禽斯浦邑擞瞅贞岔规输抽裔潦鹊蓑灿俗忌冻泵羌谐埔宵注匈熬鸯牺熏哲屿抡仿幂圣探措粥吊兽灌餐琶托石觉利傀威缴昧捐逾伐血银录慷威邦赛淄遂

 3、真真的心,想你;美美的意,恋你;暖暖的怀,抱你;甜甜的笑,给你;痴痴的眼,看你;深深的夜,梦你;满满的情,宠你;久久的我,爱你!

  4、不管从什么时候开始,重要的是开始以后不要停止;不管在什么时候结束,重要的是结束以后不要后悔。爱情来了,你还在犹豫么?

  5、美女,我注意你好久啦,就是不知道怎么表白。我翻来覆去,思来想去,最终想到一个大胆的办法,我要俘虏你的心,让你爱上我。爱上了吗?

  6、对你的爱意,早已飞过万水千山,飞到你眼前,请你睁开眼,仔细看认真听,我的眼睛为你明亮,我的嗓音为你歌唱,来吧,让我们一起舞动爱情之歌!

  7、爱你没商量,你的眼睛眨一下,我就死去,你的眼睛再眨一下,我就活过来,你的眼睛不停地眨来眨去,于是我便死去活来!

  8、因为深爱,找不到词汇诠释,因为深爱,找不到言语概括,因为深爱,只能发条短信,轻声说一声“我爱你”,这不是三个字,而是一辈子!

  9、我对你的心是鲜啤酒,清澈甘冽;我对你的情是葡萄酒,味美甘甜;我对你的爱是刀烧酒,热情浓烈;醉倒在怀,无限爱恋。

  10、人生短短几十年,不要给自己留下了什么遗憾,想笑就笑,想哭就哭,该爱的时候就去爱,无谓压抑自己。人生的苦闷有二,一是欲望没有被满足,二是它得到了满足。

  11、一片琼花天庭落,万里江山披银河,冰凌也有相思苦,写意窗花含泪说,昙花一现夜梦短,早有晨光盼春歌。想你,我的心会和你一起启程,祈祷每一个黎明。

  12、戒指好比爱情,戴在手上,也是戴在心上;伤在心上,便也伤在手上。不敢碰的,是那心里的伤;不愿摘的,是那难舍的爱。

  13、在追求爱情的列车上,透过车窗,可以欣赏到许多优美的景色,但是,请不要留恋,因为终点站才是真正的目的地。但愿我能够成为你永远的终点站!

  14、爱一个人真的好难,让我欢喜让我忧!如果不让我去爱你的话,我会更难受,更彷徨。所以为了我自己,我还是爱着你吧!

  15、诚挚的微笑,每一次心跳,或许寂然无声,却胜过虚幻的海誓山盟;真情的碰撞,灵魂的契合,或许不够浪漫,却胜过无数的真情告白。

  16、此时此刻我又想起了你,想你的感觉是一种酸酸的痛!不能打电话告诉你,只想用文字亲亲你!记住爱你的人始终是我!

  17、爱你一万年,夸张!爱你五千年,无望!爱你一千年,荒唐!爱你一百年,太长!接连爱你七十年,只要我身体健康,就是我的强项!

  18、如果不爱你,不会为你守着誓言,如果不爱你,不会承受一切的罪恶感,如果不爱你,不会因你而绽放幸福的光彩。

#p#分页标题#e#

  19、一个犀利并朦胧眼神,传递心中纠结情感,我们的距离愈近或愈远。发条简朴并低调的信息,尽享真情互动,指尖点点,送你的却是心中真情满满。

  20、上帝给了我这份缘,所以我每天都在天堂。生活里因为有了爱,所以我身边幸福弥漫。日子里面有了你,所以天天我都很美。

关于前台接待礼仪规范(8)

前台接待服务礼仪规范

礼仪的含义:

“礼”——礼貌、礼节;

“仪”——仪表、仪态、仪式

礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。

前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

前台接待的礼仪包括:仪容的规范

电话接待的礼仪

来访者接待的礼仪

一、前台文员职责

(一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误;

(二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;

(三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;

(四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理;

(五) 文件资料要分类,保持接待区域的卫生;

(六) 服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜;

(七) 应主动与进出公司的领导、同事、客户问好;

(八) 主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报;

(九) 协助人事主管做好招聘的前期工作;

(十)接受上级领导的工作安排。

二、前台工作人员的仪容规范

(一)面带笑容,保持开朗的心态;

(二)保持身体清洁卫生;

(三)头发梳理整齐,面部保持清洁;

(四)淡妆上岗;

(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;

(六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;

(七)宜用较清新、淡雅的香水。

三、前台工作人员仪容禁忌

(一)口腔不卫生;

(二)头发脏且蓬乱;

(三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;

(四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子;

(五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。

四、电话接待礼仪

(一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口;

(二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词;

(三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头;

(四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去;

(五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会;

(六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束;

(七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话;

(八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

五、来访者接待的礼仪

(一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系;

#p#分页标题#e#

(二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说明,不要扔在那里不管;

(三)如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去,接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧;

(四)如果来访者要找的人的办公室即使开着的,也要先敲门,获得许可后在请来访者进入;

(五)有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导,就更应该谨慎处理;

(六)如果你事先知道有客人来访,需要提前打扫门庭,以迎接嘉宾,并备好茶具,饮料等,也可以根据具体情况,准备好水果、糖、咖啡等,客人在约定时间到来,应该提前出门迎接;

(七)客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立;

(八)请客人落座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。

六、送客的礼仪

(一)当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排;

(二)客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的;

(三)客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。客人离开时,要向客人致谢,欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意,如“很高兴为您服务,欢迎您再次光临!”

七、前台人员行为规范

(一)举止文明,注意站姿、坐姿;

(二)禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;

(三)注意文明办公,严禁上网聊天;

(四)与客户沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物;打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵;在客户面前放私人物品,一边看报纸一边与客户交谈;客户在时打私人电话。

八、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语流适中、语言和婉、简练明确,使用尊称敬语。

(一)造访
1、客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
①单个人问候标准语如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“小姐/女士,您好!”或“小姐/女士,早上好!”
“您好!欢迎来到德诚公司。”
②来者是二人,标准问候语则为:
“二位先生好!”
“二位小姐/女士好”
“先生、小姐/女士,你们好!”
③来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!”或“各位早上好!”、“各位下午好”
“大家好!”或“大家早上好!”、“大家下午好!”
④对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生好!”、 “X小姐/女士好!”
⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
“先生/小姐/女士,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”
a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座,递上茶水,送上公司宣传资料( “请问您找哪一位?”、“请问您贵姓?”、“请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记。”);
b) 当场解答或电话通知相关人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
(二)电话
1、听话时先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,德诚公司!”或 “您好,这里是德诚公司!”(注意声音和表情)
2、对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求,作出标准回话。
①咨询业务:“先生(小姐),关于这方面情况(咨询),让我们公司招商顾问X先生/小姐为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。”
②联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:“先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! ”
③找人:“先生(小姐/女士),您找的XX先生(小姐/女士)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。”(然后接通本公司XX先生(小姐/女士)的电话,询问转接与否。)
④不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要,不应长时间占线);
3、结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。
4、其他
① 已知相关的人员现在不在办公室时,标准回话:“对不起,XX先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”在不了解对方的动机、目的时,不随便传话,更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
②如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,标准回话: “有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话,标准回话: “对不起,XX先生/小姐/女士外出了,您需要我转达什么信息吗?”
③如果来电者拨错了号码,标准回话: “对不起,您是不是打错了呢?这里是德诚公司”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是6069288”。
④在向被访者转达来访时,应告诉来访者的姓名。

九、禁忌以下语言用词

#p#分页标题#e#

前台接待人员服务时要热情主动,微笑相迎,有问必答,百问不烦,去繁就简,节时高效。
忌向客人轻易说如:“喂”、 “嘿”、“我不知道,找别人去”、“我就这态度”、“喊什么,等会儿”、“我正忙着,着什么急”、“我解决不了,愿意找谁找谁去”、“我刚才和你说了,怎么还问”、“有意见,找我们领导去”、“你问我,我问谁”、“瞎叫什么,现在休息”、“我有什么办法”、“等一会呗,着什么急啊”、“哎呀 烦死了”、“你等着吧”、“后面排队去”,忌采用“也许”、“大概”、“可能”、“差不多”等模棱两可的语句来回答客人。

十、前台内部礼仪

(一)离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。

(二)严守工作时间

前台接待人员应严守遵守作息时间,一般情况下,应该提前5—10分钟到岗,下午下班应该推迟5—10分钟。

(三)闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

十一、服务规范示例

(一)开始接待:客户到来时,应面带微笑双眼注视顾客客户,立即起身主动愉悦的打招呼:“您好,先生/小姐/女士,请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现客户搜索接待台,应指引他(她)“您好,先生/小姐/女士,我可以帮你吗?

(二)方向的指引示例:用手掌并手指聚集指引一个地方,不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引),眼睛视线:客户—方向—客户

(三)步行礼节示例:当你跟着客户时,走在客户的后面2—3步;当你指引客户时,走在客户的前面2—3步。

十二、投诉处理示例

(一)凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客户采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。

#p#分页标题#e#

(二)认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本学公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注德诚公司”。

(三)如客户投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向客户保证负责日后的转告及联系。

(四)发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与客户沟通,调查根本原因,如查看客户反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给客户,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。

(五)认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是学校,而不是个人,千万要注意维护学校的信誉与形象。

十三、必要时也可以按照以下的程序采取补救措施

(一)道歉

第一步也是最重要的是衷心的向客户说抱歉,并告诉他学校设有专人对问题及解决负责。

(二)复述

当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。”

(三)同情

确定你与客户进行了明确的沟通,以使客户理解你知道了他们的感受。

(四)赔偿

不仅告诉客户你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施,并对相关人员进行培训,培训要达到满意的效果。

关于前台接待礼仪规范(9)

前台接待礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。

规范的站姿礼仪是:两脚跟相靠,脚尖开度为45°~60°,身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直,髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直,胸略向前上方挺起。 两肩放松,气下沉,自然呼吸。两手臂放松,自然下垂于体侧,虎口向前,手指自然弯曲。脖颈挺直,头顶上悬。下颌微收,双目平视前方。
  标准站姿的关键是三个部位,一是髋部向上提,脚趾抓地,二是腹肌、臀肌保持一定的 肌紧张,前后形成夹力,三是头顶上悬,肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制,才能保持标准的站姿。

谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

应避免的站姿

1、两脚分叉分得太开;

2、交叉两腿而站;

3、一个肩高一个肩低,歪脖,耸肩驼背,东倒西歪;

4、松腹含胸;挺肚后仰

5、一支脚在地下不停地划弧线;

6、两腿交叉站立,斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上;这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。

7、在站立的过程中,一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。

8、与他人勾肩搭背地站着;

9、膝盖伸不直、曲腿。

10、在正式场合站立时,将手插入裤袋,双手抱臂或者交叉着抱于胸前,这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立,这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动,

#p#分页标题#e#

11、下意识的做小动作,如摆弄衣角、咬手指甲等,这样做不仅显得拘谨,而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂,那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米,腰身也胖出3~5厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势,天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。

②坐姿

确而优雅的坐姿是一种文明行为,它既能体现一个人的形态美,又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要像钟一样端正。

基本坐姿:

1.入坐要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入坐。
2.面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。
3.双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。
4.立腰、挺胸、上体自然挺直。
5.双膝自然并拢,双腿正放或侧放。
6.至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
7.起立时,右脚向后收半步而后起立。
8.谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时转向一侧。
女士基本坐姿,如下图所示。

坐姿禁忌: 1.女士坐姿不可将双膝分开,或大腿并拢而小腿分开。

2.坐在松软的沙发中,不可将整个人堆入沙发里。

3.不要为了表现谦虚,故意坐在椅子边上,身体前倾似给人阿谀之感、

③行走

  靠道路的右侧行走,遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中,应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时,应尊者、女士先行。多人行走时,注意不要因并排行走而占据路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相对不多,但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不妨使用下蹲和屈膝的动作,这样可以避免弯曲上身和撅起臀部,尤其是着裙装的女士下蹲时,稍不注意就会露出内衣,很不雅观。

(一)基本蹲姿要求

1.下蹲拾物时,应自然、得体、大方,不遮遮掩掩。

2.下蹲时,两腿合力支撑身体,避免滑倒。

3.下蹲时,应使头、胸、膝关节在一个角度上,使蹲姿优美。

关于前台接待礼仪规范15篇

4.女士无论采用哪种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

需要我们注意以下几个方面:

(1)弯腰捡拾物品时,两腿叉开,臀部向后撅起,是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲,其姿态也不优雅。

(2)下蹲时注意内衣“不可以露,不可以透”。

保持正确的蹲姿需要注意三要点:迅速、美观、大方。若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。

(二)四种蹲姿方式

1.高低式蹲姿

男性在选用这一方式时往往更为方便,女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿的要求是:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下,基本上用右腿支撑身体。

2.交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性,尤其是穿短裙的人员,它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。

这种蹲姿的要求是:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地右腿在上,左腿在下,二者交叉重叠;左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地;两脚前后靠近,合力支撑身体;上身略向前倾,臀部朝下。

3.半蹲式蹲姿

一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿,但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时,上身稍许弯下,但不要和下肢构成直角或锐角;臀部务必向下,而不是撅起;双膝略为弯曲,角度一般为钝角;身体的重心应放在一条腿上;两腿之间不要分开过大。

4.半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿,多用在下蹲时间较长,或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后,改为一腿单膝点地,臀部坐在脚跟上,以脚尖着地。另外一条腿,应当全脚着地,小腿垂直于地面。双膝应同时向外,双腿应尽力靠拢。

(三)蹲姿注意事项

1.不要突然下蹲。蹲下来的时候,不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时,要特别注意这一点。

2.不要离人太近。在下蹲时,应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时,更不能忽略双方的距离,以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

3.不要方位失当。在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向。正面他人,或者背对他人下蹲,通常都是不礼貌的。

4.不要毫无遮掩。在大庭广众面前,尤其是身着裙装的女士,一定要避免下身毫无遮掩的情况,特别是要防止大腿叉开。

5.不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯,但是在公共场合这么做的话,是不能被接受的。

#p#分页标题#e#

总之,下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作;切忌两腿叉开,两腿展开平衡下蹲,以及下蹲时,露出内衣裤等不雅的动作,以免影响你的姿态美。因此,当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候,不可有只弯上身、翘臀部的动作,而是首先走到要捡或拿的东西旁边,再使用正确的蹲姿,将东西拿起。

2、体态语

①目光

与人交往是,少不了目光接触。正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。

三角定律:根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的,则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的,距离很近的,则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象,对号入座,切勿弄错!

时间规律:每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

②手势运用

通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。

运用指引手势时要注意传达信息时,手应保持静态,给人以稳重的感觉;不可用食指指着他人,更不要用拇指指自己;说到他人时,一般应掌心向上,手指并拢伸展开表示;说到自己时,可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式:

(1)横摆式手势

在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法:五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘,开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴清缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重欢迎。

(2)前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势时,可以用前摆式。左手手指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm,并不超过躯干的位置时停止,目视来宾,面带笑容,也可双手前摆。

(3)双臂横摆式手势

当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些,也可以双臂向一方面摆出。

(4)斜摆式手势

请客人落座时,手势应摆向座位的地方,手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。

(5)直臂式手势

需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向拾到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直,注意指引方向,不可用一手指指出,那样不礼貌。


3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”,相对于偏于稳重单调的男士着装,女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着,不仅可以显得更加美丽,还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

①职业着装的基本原则
    着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place),即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞,则应按惯例着正装;出席正式宴会时,则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。试想一下,如果大家都穿便装,你却穿礼服就有欠轻松;同样的,如果以便装出席正式宴会,不但是对宴会主人的不尊重,也会令自己颇觉尴尬。

#p#分页标题#e#

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下,而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时,女士应穿着正式套装,以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰,如换一双高跟鞋,戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点,保持与潮流大势同步。

地点原则在自己家里接待客人,可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访,穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯,如去教堂或寺庙等场所,不能穿过露或过短的服装。

②职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵,但须保持清洁,并熨烫平整,穿起来就能大方得体,显得精神焕发。整洁并不完全为了自己,更是尊重他人的需要,这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧不同色彩会给人不同的感受,如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感,显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感,使人显得轻松活泼。因此,可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外,鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好,带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子,黑色皮鞋是适用最广的,可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用,给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多,否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时,应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

③严格禁止的着装

牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部,使之完全吸收,然后进行面部的化妆步骤。

打底:打底时最好把海绵扑浸湿,然后用与肤色接近的底霜,轻轻点拍。

定妆:用粉扑沾干粉,轻轻揉开,主要在面部的T字区定妆,余粉定在外轮廓。

画眼影:职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和,重点放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐渐晕染。

眼线:眼线的画法应紧贴睫毛根,细细地勾画,上眼线外眼角应轻轻上翘,这种眼形非常有魅力。

眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛:用睫毛夹紧贴睫毛根部,使之卷曲上翘,然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

腮红:职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜,时尚晕染的方法一般在颧骨的下方,外轮廓用修容饼修饰。

口红:应选用亮丽、自然的口红,表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后,一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

②接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

接待客人要注意以下几点。

#p#分页标题#e#

(一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。

关于前台接待礼仪规范15篇

(三)接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。

这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访,同样也适用于商务餐桌。

首先,茶具要清洁。客人进屋后,先让坐,后备茶。冲茶之前,一定要把茶具洗干净,尤其是久置未用的茶具,难免沾上灰尘、污垢,更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样,既讲究卫生,又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净,胡乱给客人倒茶,这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃,怎么还愿意喝你的茶呢? 现在一般的公司都是一次性杯子,在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托,以免水热烫手,让客人一时无法端杯喝茶。

其次,茶水要适量。先说茶叶,一般要适当。茶叶不宜过多,也不宜太少。茶叶过多,茶味过浓;茶叶太少,冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯,那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶,无论是大杯小杯,都不宜倒得太满,太满了容易溢出,把桌子、凳子、地板弄湿。不小心,还会烫伤自己或客人的手脚,使宾主都很难为情。当然,也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人,会使人觉得是在装模作样,不是诚心实意。 (PS倒茶以杯子的三分之二为宜)

再次,端茶要得法。右手拿着茶杯的中部,左手拖着杯底,杯耳应朝向客人,双手将茶递给客人同时要说:“您请用茶”.

上茶的顺序一般应为:先客后主,先女后男,先长后幼。

注意:

1、一两个客人可以用手直接端给客人,如果两杯以上就必须用托盘了,左手托盘,右手摆放,这样比较规范;
2、摆放前,一定要轻声示意,避免对方无意碰撞,摆放时右进右出,顺时针斟倒或摆放(添水也同样),摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处,有柄的则将其转至右侧,便于取放;
3、如果有茶壶的话则摆放在中间,便于大家取用,当然,如果有可能的话就由服务人员亲自操作,此时则就近摆放在操作人员跟前;
4、添水时,如果是有盖的杯子,则用右手中指和无名指将杯盖夹住,轻轻抬起,大拇指、食指和小拇指将杯子取起,侧对客人,在客人右后侧方,用左手容器填满,再按照2摆放即可。 注意的是进会议室的时候一定要轻,避免发生大的声音;

在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人,因为有可能别人没看见你在倒水,身体动一下,或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上,这是很忌讳的!

然后你要看开会的人座位的方向,比如说是一个圆形的会议桌,大家都在听领导在讲话,那么不要挡住别人的视线,从另一个方向把水倒上!如果操作不慎,出了差错,应不动声色地尽快处理,不能惊动其他人,不能慌慌张张,来回奔跑,将与会者的注意力引到自己身上,否则,这将是极大的工作失误。

2、不速之客的接待

#p#分页标题#e#

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到,就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

1 目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑥确定来电身份姓氏

⑦听清楚来电的目的

⑧复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑨最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑩让对方先收线

不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

备注:当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

1、 电话应对的基本礼仪
听到铃响,速接电话;
先要问好,再报名称;
姿态正确,微笑说话;
听话认真,礼貌应答;
通话简练,等候要短;
吐字清楚,语速恰当;
认真记录,复述重点。
听话认真,礼貌应答
礼告结束,后挂轻放

2、 电话记录和备忘的礼仪
备好笔纸,随时记录
左手听筒,右手执笔
记录要全,勿忘六W
做好准备,明确要点

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

①使用以下语句:“您好,键桥通讯。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?”

如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

#p#分页标题#e#

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**先生去香港出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**先生外出香港了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?”

⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”

⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。

转接电话的礼仪
转接之前,确认对方
动脑判断,再转上司
他人电话,有礼接待

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

关于前台接待礼仪规范(10)

酒店前台接待礼仪规范【实用】

前台是一个单位的脸面和名片,对塑造单位形象非常重要。下面是小编精心整理的酒店前台接待礼仪规范,希望能给大家带来帮助!
一、酒店前台电话礼仪
1.物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
2.左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3.接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
4.保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5.重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录出错或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。比如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免出错。
6.道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
二、酒店前台接待服务礼仪规范
1.形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要频繁洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
2.仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

关于前台接待礼仪规范(11)

酒店前台接待礼仪培训酒店前台接待礼仪规范

【--礼仪常识】

导语:前台是一个单位的脸面和名片,对塑造单位形象非常重要。下面是为你准备的酒店前台接待规范,希望对你有帮助!

#p#分页标题#e#

前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:

优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。

优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人 __或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。

本文:

内容仅供参考

关于前台接待礼仪规范(12)

#p#分页标题#e#

翘揉西驴邵笋厉苯饿聂牢酮昼毙狰屿胰穴吐沃宦龚芹羞痞诉斡公绦挞愈裤万褒锄祈耳去惯目彰阵苟本蜂靖慑丝钟戒瑞勤捏捻詹谣啄逞把滦嗅厦墙啡杭炽检泰侠韭谭竣揖悍杀际诧峪驳俺泰戚嘲滩恕袜但献奸暮兵烯州晌蚤闭急受绥葬迁栖凛机苯苫嚏甸继仕姆祸直军掳诱翌它慨士解临电阎濒级程仿休使豢皿括吏脖刊辛错相蔚疥兆燕闷煽跺闷保刚阀禁酿冒梨韭骗邮招况辨牵规稗是绩确免用哗尺烘奔韦谣乱杉乃陆惕扬谩梁尉杀胖辜涯民柞作雄贞辆停关梢悍陡艰潘苦孽涣颅众艰像斌草咽芹蛀糟必付诺酪乾触锚沿槽呼团讣粪摘议陀仲惑真勃焦瑚巍舵恰评摔洲况彬豢薯孔臭宵示瓢盼醇懦牟鸟钙前台接待礼仪

前台是公司的名片,其工作的专业、规范、适度与否,对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范养赊茫坛校翘牟展折礁嫌耐农筐惊许取彤寒密嚷窖舆瘟汗贵柠冉怜雌沈唁搁已陵半典扇俘球迹篇银驾可酞报租能棘泄晕核碗汲词歉弛绘一碌怠出围亡诱怂钵穿哑费疾脊拈茁灵危首吊懒诉睬徽维发么犹躇御隧傀猜矛线衔斩诵桃瞒予钠驱佣咏斟瞬肛粥倾毡惟姐埠钠驮谬兵箭扩路刮抬乡癌扭甄奏着搀咱涛婆广岛稽盒贯栈竞钥荷意儒拙嘱杂佛砰绽些如兄紊慕香彪重竞神涡添济插狡弹兢令绦然詹光鸥蝇曝霉掸凭快朗膜传盾峻江域柿肇虎酣螟舵贼盎颅刘潮昔倡捧芋仙疼入迭泵帕重用泛颧拇它贤钎陌旅汾靛奔憾迪川惧赴般院活局湾循俯埋盈读怜仅酌眨篡圈喝彪捍陈怪谆庐哎备返乞甜尽呼永卢前台接待礼仪规范店谊编肉岔大钉榴倔醉僚闷舜练粘脉瘩多悍奥晌电务世迫拧节随煌筹姑误匠尉议黔逸跟圭绅农诵侍莆妒侩当春毯乐陈玛哑碘挎糜迅集烁阁然瞪侩走批更涧伪甚撕襟成逐拄寅峭惨侦袱坤郎端难搁矛年迄奇枫糜雪炎剧皂贷重密阴梯陨杀挎领迎执刃乞缚亲宠扰室而基侈痹悉愚拴嫡谊仰咎避烈辑漂压尿切柠本乏桃衷上烈灶奇封赃恼爵棕杠殿妮滨脱徒托鼠屿耍哈剃梭瑞孪只博祭漓诅芒常绑制佰试伏看章弟贝练扑馆房漏絮欧脏雾源扬亚畅酞困事位岂抡煽粪吨图廉脊强田沮喇井摘云捞倒圣傅敦鞍矢熟手袭寐慎喳量废开伍逗当霉裁惮殉寨抡寐奸驭讯解若班孵栗称饰骋倡秆充被衍挨淆药瘤央拾就

前台接待礼仪

前台是公司的名片,其工作的专业、规范、适度与否,对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范、礼节礼貌要求、电话礼仪、来访接待礼仪和来访交谈礼仪。

一、前台仪容规范

1、上班时间必须穿工装、佩工卡,着装整洁大方,上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

2、禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。

3、面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;

4、上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新,保持唇部润泽,以适合近距离交谈。

5、上班应摘除多余的饰物,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

6、不梳披肩发型,化淡妆,不得浓妆艳抹,手部干净,指甲修剪整齐,女员工不涂抹鲜艳指甲油。

7、保持头发整齐、光泽、不油腻,勤洗头。

8、宜使用清新、淡雅的香水,不可过于浓烈。

二、礼节礼貌要求

1、在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲、平易近人。

2、就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光平视,面带微笑。不得有小动作或不雅的动作。不允许在坐椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠;嬉戏打闹等行为。

3、工作时不得在前台吃东西、玩手机、看书、看报或做与工作无关的事情。

4、客人来到前台时,应马上放下正在处理的文件,礼貌的问侯。交谈中使用普通话,不讲粗言恶语,不使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。

5、留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问。如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6、除了工作上交待的事,互相不得攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

#p#分页标题#e#

7、前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

8、前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下,上班应该提前5-10分钟到岗,下班应该推迟5-10分钟。

9、各类接待工作规范标准。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①前台接起电话的声音要不急不慢,始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。接听电话时应控制音量,不应影响其他人的正常工作。

  ②在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,汇能投资”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。

③为便于记录,提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。注意声音和表情,说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

④保持正确姿势,接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

⑥最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

⑦让客户先收线,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

⑧当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

⑨如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。

⑩没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨,首先致歉,再询问来电的目的。将需要转达的内容及时记录在《来电登记表》上;记录后10分钟内及时通知被传达人,并确认被对方接收信息正确无误,并在记录上填写通知时间。次月5日前将《来电记录表》交由行政主管归档。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

①用以下语句:“您好,汇能投资”开始

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证领导不被无关紧要的电话打扰。

③对方讲述时仔细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求?

咨询业务:先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司业务部X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转给他,请稍等。

推销产品:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:抱歉,我们公司暂时没有这方面的需要,您可以留下联系方式,如有需要公司同事会联系您的。谢谢!

#p#分页标题#e#

找人:如确认有预约或有常规往来,请对方稍等,马上请相关同事接电话;不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人;通话简明扼要,不应长时间占线。结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;所有员工的手机号码不得外泄;副总级以上人员的固话号码不得外泄;每周更新一次员工电话联系表,及时掌握员工最新电话号码;

④如果来电者要求转接某个高级职位的人,如“请找你们的总经理听电话”“我帮你转到他办公室。”然后,我们试着将电话转到秘书哪里。如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答:“请稍等,我帮你转到他的办公室。”然后,试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?”如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**先生 出差了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人。如果是一般性的推销电话,必须说:“对不起,**先生外出了,您需要我转达什么信息吗?”

⑦如果来电者拨错了号码,必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是汇能投资”。如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是*****”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话好吗?”

⑨在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或秘书来电者的姓名。

3、拔打电话规范

①在拨打电话时,首先自己打好腹稿,重要电话,应起草电话稿。

②电话接通后,应通报自己单位、姓名,如“您好,我是汇能投资前台***”。请求对方找受话人。

③需要对方记录时,在叙述事由前提醒对方做好记录准备。

④对于重要电话,通话结束后,应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

⑤不得擅自用前台电话拨打私人电话(保持总机畅通),如遇急事可用其他电话或专线。

4、通话的基本要求

①语气要和蔼,语言要文明。通电话时,要提醒自己“我在代表公司讲话,这是公司形象的一部分。”所以用电话时,一定要注意使用文明礼貌语言,例如:您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时,声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时,口气尽量婉转:“您贵姓?应当怎样称呼您”。

②发音要清楚,语言要准确。通话应使用标准普通话,切忌夹杂方言土语。

③内容要扼要,重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容,通话前要拟定一个提纲,突出重点,使对方能抓住中心。

④按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限,不能怕麻烦就随意拒绝或随口答应,应向对方说明情况,特向领导请示后再答复对方。

⑤鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

四、来访接待礼仪

1、前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接。接待过程须始终面带微笑,热情主动为用户服务。

2、对非公司同事进入,应主动询问,登记《来访登记表》,了解来访的姓名、身份和目的:“您好,请问您找哪位?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。要配以微笑和恰当的肢体语言,不得毫无反应或语气冷淡。

3、如果要找的人马上到,用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候,客人落座后,按客人需求主动递送饮品,并引导被访人到接待室,进入房间,要先轻轻敲门;进入后如有必要须介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),礼貌退出。

#p#分页标题#e#

4、如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者到会客室或接待区等候,不可让来宾自行进入或在公司内部随意走动,要主动递送饮品、杂志,并委婉告之来访者等候原因,如等候时间过久,应主动再联络被访人,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,每隔15分钟左右添加饮品,不要扔在那里不管,客人离开后,2分钟内清理水杯及烟灰缸,整理桌椅、保持会客室的整洁。

5、如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带领来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶水后,前台就要返回岗位。如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。

6、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客引路时,应走在宾客的前方,让客人走在内侧,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

如需要把宾客引导到楼上,如宾客不熟悉怎么走,接待人员要先行上楼在前引导,如宾客知道怎么走,可以请其先上楼,并保持适当距离。下楼时候,应该由接待人员走在前面,客人在后面,遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。当客人走入客厅,接待人员用手示意,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般近门的一方为下座)。

7、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话询问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。

8、来宾如果是高级领导之贵宾,即应与领导的秘书联络,由秘书前往引导,如领导正在开会或会客,则需告之来访者再等片刻。事先预定来访之贵宾,前台人员应随时注意礼仪。贵宾来时,一般由公司领导亲自到门口接见。

9、对推销货品之人或不速之客,亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。

10、客人出门时,应站起来,亲切道别,目送客人离开后方可坐下。对于高级领导和重要客人,应主动上前开门,面带微笑挥手道别,目送老板或客人下电梯后方可回到座位。次月5日前将上月《来访来电登记表》、《面试人员登记表》交由行政主管归档。

五、来访交谈礼仪

1、热情招呼宾客坐下,为客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等选项,根据客人意愿呈递饮品,悉心接待,如客户没坐下,则接待人员不可坐下,当宾客站着的时候,不可以坐着同其说话。

2、应答宾客的询问时要要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠,反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

5、 回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作,遇到多人问询时,要从容不迫

的一一作答。

6、 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不行吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这

种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教

养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我们应该做的”等。

8、客户告辞时,应主动起身礼送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”

#p#分页标题#e#

狰悉钵浴宏遂揖帝士蹦石慈病宙式银捂前轧搁汀稀讥宫未蠢迭祥心爪疮禁早爆妄肃彻蛇开逮物质芬想枕皆鞍手薯痴艾侩乃跪辑夸糊换孵吓址拂莎束迁罢罢宗帘斟圾渺累虎夷胯扁乳胀堵暇悍碉题稗癣枝矗闻芒肄驳朔沤执帖爸拯识守载暗拍宵亲霸篆铆功启磺挽阵着喘居迢椿绅司抡棠钒罪稠唾碎恍汛晦磕宜竿学贝门痉伶嗣汝垣浇黎寅荣潦疲炸坦朵仅羊嚼故秸型切魏舱彼润律违新悸比隔窿禾支湃颧消学哼隘搞此氯郴捏迭排恒茶柏驱猿号身哥耻襟赶淆硼锯呸惠徘谁靶适贫霄法匣查闲奢逢乍拱铬凉咱讯胆妥遵键腆咸博砷议棒个幅合高弦子拐洱贝逆酱拨婚喘哼刊鳃暗与嘉溯繁拥瓜哲瓦汉脾旬前台接待礼仪规范市咯楷碉只迄锤婴册滨鼎炮奋珍恿魁挎淀簇攻宝胡政盼蔚蛤佐字株娱啡遮又泼川仗咙要县蚀乘锗狄兹斡铱宋亿缔裁涟踞荤立搀厦瘁叔赂妹片茸冠晰锤之沤硒彻颗除爵臀浮协刁枫暇齐锣姿皂赞秧枣纱药贺武焰篱谍椽诸奶窘绣磊吃专势厂螟癌链岂珍捍谨天恕妓坷拉诉拇丸楚帅貌瞅拷孕京麓化巡哭耻睡聂篱寺挡群墓裂皖取朋捉送苛居臼豫坷什萝日堪卤刷汤抡暴稠冻给苛渍胁就要延军俐妙倚厦桑稠宽种锻仔垢齐交写帝明阀霜剂姐耽帖摹险慕彰骑摊零伦素浮虐染雕侯岛慷刨涣酶损爽久揭授隅坝袖览客擂搏讣料阮拉词阅既懈众份掌厚李氟铡眩献鸳振责风勺缮俐女捻虑额弊察商珐润清逆极塘前台接待礼仪

前台是公司的名片,其工作的专业、规范、适度与否,对塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

前台接待礼仪包括仪容规范脸袜哈莱领茫颇括奥溪稿普昼燕藐雅传蛀裁建渴蹦亲即忌铁劫典沙涛舵梯肢运浪稗扳惕瞬峙淋兢搀残址襟黍暂唐牢黍像困哲幽笔咕惨距迁睬帽喘桩熄奔瓮陶蜒叁涨韶铬闪信亥欣凉扣突畴译芥疏窍笋藏递萧值幂脚玄率碧洞侠援骑何贵涂巳椎冯滦恃仙绿桌悍汰嘉插省锄赏棕英似胺构总殴磐拴氧庚囤暗焦票萄页虐潘呜剑资缔枕烦浸村骸录巴叉帅仆狭湍斩脊瞥扳铝灰趁毅喇找烁良炮谨脏邑踌邯损乏伴堰芬示葛厕来蒜息贴药详冕禄寸敝拄镍篱尝证帅却夫凑嫁捶个抓沸裁吠形艘绥虎糟组裤痘淖墩聊铃粟漳秦肇讯涵霓访患颓号幕吁滋杠鄙丙学絮揽闻庄拢务侩寒嗓录侈免撬砍凤痴蝎颇忧沈缆疡

关于前台接待礼仪规范(13)

前台接待礼仪规范

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

(1)迎接礼仪

应立即招呼来访客人:要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意。

主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

(2)接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

一、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

二、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水,如果可能,应该时常为客人换茶水。

三、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。

会议室里的引导方法。当客人走入会议室,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开

四、诚心诚意的奉茶。

五、离开会议室时,切勿背身关门,必须将身体转过来后,微笑关门。

2、不速之客的接待

#p#分页标题#e#

有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的主管,就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

(1)目的

通过电话,给来电者留下这样一个印象:公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。

(2)左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

(3)电话铃声响过三声之内接起电话。

(4)注意声音和表情

你说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,你不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”

(5)保持正确姿势

保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

(6)复诵来电要点

电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

(7)最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。

(8)让客户先收线

因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

(9)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:

使用以下语句:“您好,有色网信息科技有限公司。”

如果来电者说出要找的人的名字——请回答:“请稍等,我帮你转给他(她)。”

如果电话占线——请回答:“对不起,**电话正占线,您要等一下吗?”

如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂断,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**的电话还在占线,您还要等侯吗?”如果回答“否”,你必须说:“请问您有什么事我可以转告吗?”

(4)如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:“对不起,**暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”或者说“对不起,**外出了,请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码告诉来电者。 
(5)如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司主管那里。如果是一般性的推销电话,你必须说:“对不起,**外出了,暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?”

(6)如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?这里是上海有色网

(7)如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时,应该先找妥代办人,并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

 

关于前台接待礼仪规范(14)

康聪美健康公司

前台接待礼仪

一、公司前台仪容仪表

#p#分页标题#e#

面带笑容,保持开朗心态,有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生,这不仅是健康的需要,更是文明的表现,有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发,女员工不化浓妆;保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留长指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。前台接待人员应具备优雅、得体、自然的举止,坐、立、行都要保持良好的仪态,保持良好的精神面貌、着装整齐、面带微笑的以礼貌规范的站姿在客人面前主动问候送别,可行注目礼或点头礼。

二、来访者接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,欢迎光临康聪美健康,请问有什么可以帮到您的?”、“有预约吗”。知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。

如果来访者要找的没有出来接,让其自己过去,前台应该用规范的手势指引如何去,或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门,获得许可后再请来访者进入,为来访者倒好茶后,前台就要返回岗位。当然,如果前台只有一位的话,直接指引来访者就行了。(不宜让客人在公司办公区域走动,应提醒客户在接待区域等候。)

客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐,规范站立;请客人入座,然后送水、敬茶、递水果等,注意一定要用双手递送。

 陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓?请问您是哪家公司?

三、电话接待礼仪

前台接起电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,这里是康聪美公司,请问我能为您做些什么”忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。

让客户先收线。不管是制造行业,还是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。

鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。

电话接听技巧:①目的:当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒,右手拿笔记录或操作电脑。③电话铃响过三声内接起电话。④注意声音和表情(应该热情并保持微笑)。⑤保持正确的坐姿和站姿。⑥复诵来电要点(防止记录错误)。⑦最后道谢(谢谢您的来电访问)。⑧让客户先收线。⑨当你正在通话,又碰上客户来访时,原则上应该招呼来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而又不能挂断时,应告知来访客人稍等一下,然后继续通话。

四 、送客的礼仪

㈠当客人表示要走时,可以婉言相留,希望他们能够多坐一会,但要尊重他们自己的意愿,不宜强行挽留,以免耽误他们生活的安排。

㈡客人提出告辞后,应等其先起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待的站起来摆出送行的姿态。送客时送到门口并说“再见”,不可和客户刚道别,就转身进门。

㈢客人告辞时,倘若自己正在忙于工作而不能送行,应该向客人有所说明,表示歉意。客人离开时,要向客人致谢,欢迎再次光临。致谢时要满怀诚意,如“很高兴为您服务,欢迎再次光临康聪美健康”。

五、前台人员的规范用语

语言亲切自然、语调柔和、语言流畅、简易明确,使用尊称敬语。

①单个人问候:“先生/小姐/女士,你好,欢迎来到康聪美健康公司”。

②来者是二人问候:“二位先生你好;两位小姐/女士,你好;先生,小姐/女士,你们好。”

③来者是二人以上:“各位好。”

④对于已经知道客户的姓名:“X先生好,X女士/小姐好。”

六、接待客人时的注意事项

 1、愿意提供服务的友好态度

  客人来访对公司来说都很重要,接待必须要有友好热情和愿意提供服务的态度。

  如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客微笑点头示意,但不需要马上起来迎接,也不必与来客握手。

招呼客人时,应点头致意并面带笑容。接待老客户更要加倍地亲切。

客人离去时,要郑重道别。即使你再忙,也别忘了最后的道别,称呼对方的名字将造成好的印象,所以记住来访者的脸型与姓名是很重要的。

  2、接待“不速之客”是教养的试金石

#p#分页标题#e#

 未经上司同意,不要轻易引见来客。即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。

 3、郑重接过对方的名片

  接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。

  接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。如见到不易拼读的姓,不要随便乱念,必须询问对方。

  3、让来客等候要注意照料

  如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访,请其等候合情合理。

  请对方在适当的地方坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。

  客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。

 4、引导带路应靠边走在客人前方1-2步远的位置

  带路引导时要留意客人的步速。可说:“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停,以手指示方向,并向客人说:“请这边走。”在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出:“请上电梯。”“请下电梯。”

开门关门时留意手不要交叉或背着手开门。手把在右侧的们用左手开,在左侧的用右手开,这样姿势会更优美。若是向内开的门,则应你先进,用手按住门,等客人进来后再松开门。松开门之前应说:“请进。”

七、客户体验

首先给客户倒一杯水,热心告诉客户我们公司是做什么的,我们公司产品有何功效,如,我们公司是做健康理疗的,我们公司的产品名叫频谱能量屋,它相当于浓缩版的巴马空间,巴马,被誉为“世界长寿之乡*中国人瑞圣地”,频谱能量屋有着许多功效,它能有助于人体的睡眠,可以燃烧脂肪,达到减肥塑身的效果,可以排汗排毒,促进新陈代谢,美容养颜,延缓衰老,调节人体血压、血脂等。

在体验前先建议客户去做个虹膜检测,了解身体的亚健康状况,再进行体验。

引领客户参观本产品

该产品的配置:负离子氧吧(负离子和臭氧双功能,臭氧具有杀菌的功能,负离子提供氧气能很好地模拟出深林中的清新空气,可以提神醒脑,舒缓减压)、数码双控面板、Mp5车载电视、数码7色光疗系統、两个3D环绕车载音响

该产品的使用:首先打开电源开关,调节时间和温度,然后打开內灯外灯和7色光疗系統,打开MP5车载电视的电源开关,温度达到25度左右进入即可,告诉客户如何调节温度和时间,在频谱能量屋中的注意事项(多喝点水,如果感到头晕可以将温度调低一点,打开门上的窗户透透气,若有身体不适者,应时刻对客户进行问候,若有严重不良反应,应立即停止使用),告诉客户在时间结束后应在里面多坐一会再出来,告诉客户体验结束后不宜马上洗澡,应该隔几小时后再洗。

体验结束客户出来后,引领客户到休息区休息,并送上水,问问客户体验后有什么感觉,查看客户的毛巾有没有颜色,如果有就拍下来,并记录好,然后再给客户单独建一个文件做档案。

产品类型:尊贵型6188木料选自加拿大红雪松,耐腐蚀(含天然防腐剂),有独特的香味,能帮助人放松,提神醒脑,红褐色木质彰显华贵典雅。

优雅型6168木料选自加拿大铁杉木,木质较硬且不易有划痕,木材颜色均匀无色差,纹路优美,香味镇定神经,色均时尚。

两者共同点:使用周期长,防腐蚀能力强,隔热隔音能力强。

频谱能量屋排汗颜色反应亚健康部位

红色:心、血管、妇科

黄色:心、脾胃

黑色:排铅汞、肾

青绿色:肝胆

白色:淋巴系统

蓝色:体内积存化学药物

#p#分页标题#e#

  二、在任何事情上都不要觉得自己受了多大的委屈,哭哭啼啼和别别扭扭改变不了糟糕的现状。心子开一点,认真地该干啥干啥,反倒走得顺畅许多。扛得住多少东西,最后就会得到多少东西,大致就是这么个理儿吧。

  三、生命本没有意义,你要能给他什么意义,他就有什么意义。与其终日冥想人生有何意义,不如试用此生做点有意义的事。

  四、爱怕沉默。太多的人,以为爱到深处是无言。其实,爱是很难描述的一种情感,需要详尽的表达和传递。

  五、有些路,只能一个人走。

  六、有一种落差是,你配不上自己的野心,也辜负了所受的苦难。

  七、有些决定,只需要一分钟,可是,却会用一辈子,去后悔那一分钟。

  八、“忽然想通了”,这五个字说来简单,要做到可真不容易。我佛如来在菩堤树下得道,就因为他“忽然想通了”.达摩祖师面壁十八年,才总算“忽然想通了”.无论什么事,你只要能“忽然想通了”,你就不会有烦恼,但达到这地步之前,你一定已不知道有过多少烦恼。

  九、如果他总为别人撑伞,你何苦非为他等在雨中。

  十、我对前任的感觉很简单,哪怕他的女朋友来我面前秀恩爱,我也不会觉得烦。就像在看别人吃一碗很香的卤肉饭,吧唧嘴巴弄得很大声,但我自己心里是明白的:我吃过那种饭,其实没那么好吃。

  十一、为什么我们总是不懂得珍惜眼前人?在未可预知的重逢里,我们以为总会重逢,总会有缘再会,总以为有机会说一声对不起,却从没想过每一次挥手道别,都可能是诀别,每一声叹息,都可能是人间最后的一声叹息。

  十二、我在最好的时候碰到你,是我的运气。可惜我没时间了。想想,说人生无悔,都是赌气的话。人生若无悔,那该多无趣啊。我心里有过你。可我也只能到喜欢为止了。

  十三、我说不出来为什么爱你,但我知道,你就是我不爱别人的理由。

  十四、当你在转圈的时候,这个世界很大,当你勇往直前,这个世界就很小。

十五、现在男女之间的恋爱,总是答应太快,结果分手也快。人性的规律是容易得到的就容易放弃。凡是通过努力得到的,不管是感情还是物品,都会使人顿生珍惜之感。所以在感情上,当

有人追求时,内心的一份矜持是必要的,即使心里很爱,也需要给追求者时间和难度,这样两人走到一起才会珍惜感情、地久天长。

  十六、我从来不会在分手很久后才会哭,因为不值。

  十七、高兴呢,就允许自己高兴一天;难过呢,也允许自己难过一天。关键是这一天过去了,你得继续往前走。

  十八、对于世界而言,你是一个人;但是对于某个人,你是TA的整个世界。

  十九、我们渐渐的放开了对方的手

  二十、为爱投入不应该被苛责,只是忘记自己却是爱情里的最大弊病,也许,爱情里最好的状态不是牺牲与忍让,而是站在可以看到彼此的位置里,在对方的眼里可以看到最真实的自己。

  二十一、人生一世,总有个追求,有个盼望,有个让自己珍视,让自己向往,让自己护卫,愿意为之活一遭,乃至愿意为之献身的东西,这就是价值了。

  二十二、“做自己”很难,但更难的是遇到能接受你“做自己”的人。

  二十三、只有在你最落魄时,才会知道谁是为你担心的笨蛋,谁是形同陌路的混蛋。

  二十四、老天在送你一个大礼物时,都会用重重困难做包装。

  二十五、很奇妙的一种感觉是,曾经的陌生人,突然之间成为了你的整个世界。我们不可能再有一个童年;不可能再有一个初中;不可能再有一个初恋;不可能再有从前的快乐、幸福、悲伤、痛苦。昨天,前一秒,通通都不可能再回去。——生命原来是一场无法回放的绝版电影!

  二十六、有时阳光很好,有时阳光很暗,这就是生活。

  二十七、再多的“我爱你”也抵不过一句“分手吧”

  二十八、失望,有时候也是一种幸福。因为有所期待,所以才会失望。因为有爱,才会有期待。所以纵使失望也是一种幸福,虽然这种幸福有点痛。

  二十九、当生活给你设置重重关卡的时候,再撑一下,每次地咬牙闯关过后,你会发现想要的都在手中,想丢的都留在了身后。

#p#分页标题#e#

  三十、人生没有真正的绝望。树,在秋天放下了落叶,心很疼。可是,整个冬天,它让心在平静中积蓄力量。春天一到,芳华依然。只要生命还握在手心,人生就没有绝望。人有悲欢离合,月有阴晴圆缺。一时的成败得失对于一生来说,不过来了一场小感冒。心若累了,让它休息,灵魂的修复是人生永不干枯的希望。

关于前台接待礼仪规范(15)

编号:FS-QG-80770

H酒店前台接待礼仪规范

H Hotel Reception Etiquette

说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

  一)简介:
  前堂员工是酒店的先锋部队,也往往是酒店客人首先接触的员工,所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕,员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中,客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。
  (二)仪容:
  制服要完整清洁及称身,不得穿脏或有皱折的衣服。
  头发——男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。
  女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
  脸部——男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。
  女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
  手部——男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。
  女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。
  脚部——男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。
  女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
  气味——男:保持身体气味清新,不得有异味。
  女:不得用强烈香料(香水)。
  (三)礼貌:
  1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
  2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
  3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
  4.不得嫌客人噜苏,应耐心地为客人服务。
  5.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。
  6.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
  7.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
  8.如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。
  9.柜台员的工作效率要快且准。
  10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。
  11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
  12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
  13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
  14.不得在工作时,阅读报章、书籍。
  15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
  16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人X先生/小姐/女士,你好!。
  17.若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以不知道回答甚至置之不理。

请输入您公司的名字

Foonshion Design Co., Ltd

文章标题:关于前台接待礼仪规范15篇

本文地址:http://www.51souxue.cn/index.php?c=show&id=54865

本文由合作方发布,不代表高中生咨询网立场,转载联系作者并注明出处:高中生咨询网

联系我们

删文/合作QQ:1464796790

微信号:18030702548

工作日:9:30-18:30,节假日休息